Migración Móvil de Prepago a Pospago en Liza (Bot) - E-Care - Instructivo
Objetivo El propósito de este instructivo es proporcionar un procedimiento claro y conciso para la migración de líneas móviles de prepago a pospago sin equipo, utilizando como canal de atención el WhatsApp. Este instructivo contiene las siguientes actividades : Identificar escenario de Venta verificando los servicios asociados que tiene el cliente Ejecutar Preanálisis en Planificate Revisar si la Línea se encuentra Confirmada, si tuvo una recuperación de SIM en las últimas 24 horas y Enviar comunicar la Oferta y Condiciones para la migración acorde al escenario de validación Validar titularidad Si la Línea se encontraba Pendiente de Confirmación, Confirmar registro de la línea y registrar el ACMO Solicitar aceptación de los T&C del plan móvil Generar Tocken y Ejecutar la migración por el activador regional Completar contrato digital (Sin PreAnálisis) Completar contrato digital (Con PreAnálisis) Confirmar Migración Finaliza atención 1.- Identificar escenario de Venta verificando los servicios asociados que tiene el cliente - El cliente nos indicará su interés en adquirir un plan PostPago, enviándonos un mensaje a través de WhatsApp al número 77390000. - Luego procede a verificar el Historial de Tickets y a validar los servicios que el cliente tiene asociados a su línea y Cédula de Identidad. Esta información se puede encontrar en la sección "Información/Portafolio del Cliente" ubicada a la derecha en Zendesk. - Para llevar a cabo esta verificación, selecciona la cuenta asociada a la línea en cuestión y haz clic para visualizar los detalles de la cuenta. - En caso de que se identifique que la cuenta es Prepago, deberás enviar la macro inicial de primer contacto. Esto nos permitirá conocer con mayor precisión qué tipo de requerimiento necesita el cliente, así como recopilar otros datos que serán necesarios para procesar su solicitud. Macro "Saludo Inicial: Primer Contacto": Ruta: Móvil :: WhatsApp :: Migración Pre a Post :: Saludo Inicial :: Primer contacto Estado : En Espera Estado de Pedido: En progreso :: Datos Insuficientes. NOTA T omar en cuenta que todas las macros que se utilizarán a lo largo de este proceso tienen incorporado la funcionalidad de tipificar la Atención y el Estado del Pedido. - Cuando el cliente no responda, realiza seguimiento desde la Vista Tickets “En Espera” y envía macro. Macro "Saludo Inicial: Segundo Contacto" Ruta: Móvil :: WhatsApp :: Migración Pre a Post :: Saludo Inicial :: Segundo contacto Estado: Pendiente Estado de Pedido: En progreso :: Datos Insuficientes. NOTA En caso que el cliente no conteste, si el ticket es reabierto nuevamente en bandeja del asesor por parte del supervisor, debes enviar la macro acorde al plan inicial que el cliente estaba interesado: Macro "Saludo Inicial: Cliente no Contesta" Ruta: Móvil :: WhatsApp :: Migración Pre a Post :: Saludo Inicial :: Cliente No Contesta :: Mega Plan X Estado: Pendiente Estado de Pedido: No Aplica :: Incontactable Al recibir la solicitud, es necesario solicitar la documentación pertinente para validar la titularidad del cliente, esto se hará en función del canal de atención que se esté utilizando. * Nombre Completo del Titular * Carnet de Identidad * Número de Teléfono - Una vez corroborada la titularidad en el sistema, se debe consultar si la facturación se emitirá a nombre del titular. En caso de que se indique que la facturación será a nombre de una institución que no pertenezca a una sociedad de tipo comercial (S.R.L, S.A, LTDA), procede con la actividad inciso a) NOTA Para comprender mejor, considera este ejemplo: Si un cliente indica que la factura se emitirá a nombre de una institución como la "Gobernación", este cliente no corresponde a una entidad comercial del tipo S.R.L., S.A., o LTDA. Por tanto, deberás proseguir con la actividad inciso a). - Si se trata de una entidad pública o gubernamental, debes continuar con la actividad inciso a) . - Si no corresponde a ninguna de estas categorías, debes saltar a la actividad inciso d). a) Verificar si la empresa o institución en cuestión corresponde efectivamente a una entidad gubernamental, revisar la Guía de Identificación de Cliente Gobierno - Solicitar al cliente el número de NIT para identificar si corresponden a una entidad gubernamental. - Si el cliente solo proporciona el número de NIT, verifica en la página web Impuestos (https://pbdw.impuestos.gob.bo:8080/gob.sin.padron.web/#/verificar/estadoContribuyente). - En caso de no tener el número de NIT a disposición o si, a pesar de tenerlo, persisten dudas respecto al tipo de empresa o institución de la que se trata, es posible ingresar a la página web https://infosiscon.com/entidades-sicoes.html NOTA Por lo general, las instituciones estatales tienen un dominio que termina en .gob.bo. - Si se logra identificar que el NIT pertenece a una entidad gubernamental a través de las validaciones realizadas, debes continuar con la actividad incido b) . - Si no se logra identificar, debes pasar a la actividad inciso d). b) Derivar a ejecutivo mediante Syshelp e indicar: "Estimado cliente, su solicitud ha sido derivada a un ejecutivo especializado en corporaciones, quien se pondrá en contacto con usted en u n plazo de 24 a 48 horas. Agradecemos su paciencia y comprensión." Se debe cargar el syshelp de la siguiente forma: - Tipo: Derivación B2B - Subtipo : Ejecutivos Gobierno En este syshelp se deberá enviar los siguientes datos (Nombre de la Entidad, Nombre del contacto, Nro de teléfono, Correo, Descripción o detalle del requerimiento). Dentro de las 24 horas un ejecutivo de Gobierno se contactara con el cliente en un plazo máximo de 48hrs vía teléfono y formalizar la solicitud por correo (para tener una constancia) para la atención del requerimiento. c) Termina la atención speech de despedida d) Retomar el proceso normal Verifica que la información solicitada fue proporcionada, caso contrario solicita los datos faltantes. Una vez obtenido, dirígete a la actividad 2.1. NOTA Recuerda que el cliente debe indicarnos desde qué ciudad nos contacta y si la solicitud será aplicada para la línea de la cual nos escribe u otro número. Cabe resaltar que el cliente nos deberá indicar ese otro número donde se aplicará la migración. 2.- Ejecutar Preanálisis en Planificate 2.1. Dar click en "Mantener el Ticket Abierto" y enviar la macro “gestión” para informar que se está procesando la consulta en nuestro sistema, y que tomará unos minutos hacer las validaciones. Ruta Macro: Respuesta rápida > Opción 4 Estado: Abierto. 2.2. Aplica la herramienta Planifícate sobre la línea a evaluar para determinar el tipo de plan al que puede acceder, y si cumple con los requisitos para la migración. Guía para ver Planes Recomendados por Planificate 2.3. Realiza una captura de los resultados obtenidos y adjúntalo en Zendesk como una nota interna para que exista constancia de haber aplicado el análisis de Planifícate indistintamente si el resultado fue procedente o no. 2.4. Si el resultado del preanálisis cumple con las siguientes validaciones, dirígete a la actividad 3.1 Línea en estado AC Línea con USIM LTE 2.5. Si el resultado de la consulta genera otros escenarios, procede según el caso: a) Si planifícate no genera ningún resultado a1) Emplea la política “ Sin requisitos sin subsidio ” Dirígete a la actividad 3.1. b) La línea se encuentra con el estado FR/RO b1) Envía la macro “Rechazo - FR/RO” para indicar al solicitante que deberá pasar por cualquiera de nuestras oficinas para regularizar esa situación previamente, junto con la macro "Despedida al resolver" Ruta Macro: Móvil > WhatsApp > Migración de Pre a Post > No califica > Línea en FR/RO Estado: Resuelto. Estado de pedido: No clasifica>OTRO Ruta Macro: BO > Despedida al resolver Estado: Resuelto. c) La línea pertenece a otro operador telefónico Envía la macro “Rechazo - Línea de otra compañía” para indicar al solicitante que deberá pasar por una de nuestras oficinas para solicitar su portación. Ruta Macro: Móvil > WhatsApp > Migración de Pre a Post > No califica > Línea de otra compañía Estado: Pendiente Estado de Pedido: No aplica > Contrato en otra Telefonía. c1) Si el solicitante responde a la macro indicando interés por la portación, envía la macro “Derivación a Auto Agenda Cita Web” y finaliza la atención. Ruta Macro: Móvil > WhatsApp > Migración de Pre a Post > No califica > Derivación Autogenda Cita Web Estado: Resuelto. c2) Sino está de acuerdo con las opciones brindadas, envía la macro “Despedida” y finaliza la atención. Ruta Macro: BO > Despedida al resolver Estado: Resuelto. d) La línea está asociado a un chip 3G Indica al cliente que deberá realizar una recuperación previamente de su línea para que renueve su Chip a LTE, al menos que solicite la activación sobre una nueva línea. Ruta Macro: Móvil > WhatsApp > Migración de Pre a Post > No califica > Línea 3G Estado: En Espera. d1) Sino está de acuerdo con la opción brindada, envía la macro “Despedida” y finaliza la atención. Ruta Macro: BO > Despedida al resolver Estado: Resuelto. e) La línea se encuentra con el estado MP (Mora en su anterior operadora) Envía la macro “Rechazo - Deuda en otra operadora” para indicar al solicitante que deberá pasar por su anterior operadora para regularizar su situación previamente. Ruta Macro: Móvil > WhatsApp > Migración de Pre a Post > No califica > Deuda en Otra Operadora MP Estado: Pendiente Estado de Pedido: No califica > Mora. 3.- Revisar si la Línea se encuentra Confirmada, si tuvo una recuperación de SIM en las últimas 24 horas y Enviar la Oferta y Condiciones para la migración acorde al escenario de validación 3.1. Ingresar a Qvantel para revisar si la línea del cliente se encuentra confirmada y si ha tenido recuperación de chip en las últimas 24 horas. Estas validaciones serán utilizadas para seleccionar la macro de oferta adecuada según el Estado en que se encuentra la línea del cliente. Si la línea no está confirmada, se aclarara que, al proporcionarnos el cliente una foto de su documento de identidad (CI) y una selfie realizando la seña específica, está dando su consentimiento para que realicemos la confirmación de la línea. Esto es válido incluso si ha habido un cambio de su SIM en las últimas 24 horas. 3.2. Obtén una captura de pantalla del Estado en el que se encuentra la línea para adjuntar como nota interna del Zendesk al momento de aplicar la macro de Oferta. 3.3. En base al resultado obtenido de las validaciones en Qvantel realiza la oferta según los siguientes escenarios: NOTA Todas las macros de Oferta se encuentran configuradas para que automáticamente registre el Estado del Ticket "En Espera", Estado de Pedido “En Progreso :: Datos Insuficientes”, si el cliente no contesta en ese instante, se debe realizar el seguimiento a la Vista de Tickets En Espera. a) Línea Confirmada + Plan Envía la macro “Oferta” para informar sobre las características del plan, los términos y condiciones del servicio y los documentos que deberá enviar para realizar las validaciones, y adjunta una imagen con el/los planes a ofertar según los planes vigentes publicados en el Centro de Ayuda. Ruta Macro: Móvil > WhatsApp > Migración de Pre a Post > Oferta > Línea Confirmada + Plan Estado: En Espera. Estado de Pedido: En progreso > Datos insuficientes b) Línea sin Confirmación + Plan Envía la macro “Oferta” para informar sobre las características del plan, los términos y condiciones del servicio, y los documentos que deberá enviar para realizar las validaciones, indicando además que se procederá con la confirmación de la línea, y adjunta una imagen con el/los planes a ofertar según los planes vigentes publicados en el Centro de Ayuda. Ruta Macro: Móvil > WhatsApp > Migración de Pre a Post > Oferta > Línea sin confirmación + Plan Estado: E n Espera Estado de Pedido: En progreso > Datos insuficientes Macro "Recontacto sin Respuesta" Ruta: Móvil :: WhatsApp :: Migración Pre a Post :: Recontacto Sin Respuesta Estado: Pendiente Estado de Pedido: En progreso :: Datos Insuficientes. NOTA Si el cliente no contesta en ese instante, a los 30 minutos el ticket volverá al estado “Abierto” en la bandeja del agente asignado, y en caso que el agente asignado no responda en los 30 minutos siguientes, el ticket se moverá a la Bandeja General y se asignará al primer agente que esté disponible. 3.4. Una vez recibida la respuesta de la macro enviada ( Recontacto sin Respuesta ), Revisa el histórico del ticket "Recontacto sin Respuesta" cuando se asigne la tarea a su Bandeja. Dirígete al punto 3.1. 4.- Validar titularidad 4.1. Una vez que el cliente confirma a través de la macro el plan pospago que desea adquirir junto con los datos solicitados, envía la macro de “Gestión” para informar que se está procesando la consulta en nuestro sistema, y que tomará unos minutos hacer las validaciones: Ruta Macro: Respuesta Rápida > Opción 4 Estado: Resuelto. - Estos son los documentos que debe proporcionar el solicitante: Una foto (anverso y reverso) de la Cédula de Identidad vigente. Una foto tipo selfie sosteniendo la Cédula de Identidad (haciendo un ademán o seña distintiva) NOTA En el momento que el solicitante nos responda con los datos solicitados estará aceptando que realicemos la confirmación de su línea, incluso si hubo una recuperación de SimCard recientemente. 4.2. Ingresa ahora a Qvantel y verifica que el solicitante sea el titular de la línea prepago contrastando el CI vs el sistema. Sino existe ninguna observación, dirígete a la actividad 5.1b. 4.3. Si resulta que no es el titular, envía la macro “Cliente no es titular” indicando que la transacción no podrá llevarse a delante y finaliza la atención. Ruta Macro: Transacción no exitosa > Cliente no es titular Estado: Resuelto. 5.- Si la línea se encontraba Pendiente de Confirmación, Confirmar registro de la línea en Qvantel. Televentas Digital 5.1. Captura una pantalla identificando que la línea se encuentra confirmada y adjunta la imagen como nota interna dentro de Zendesk. NOTA - Es importante asegurarnos que la línea esté confirmada y con los datos correctos para evitar errores durante la migración. 6.- Solicitar aceptación de los T&C del plan móvil 6.1. Solicita la aceptación de los Términos y Condiciones enviando la macro según los siguientes escenarios en base a la oferta realizada al cliente. NOTA Las macros de Aceptación de las características del Plan y T&C se han configurado para que automáticamente registre el Estado del Ticket "En Espera", Estado de Pedido “En Progreso :: En Gestión”, si el cliente no contesta en ese instante, se debe realizar el seguimiento a la Vista de Tickets En Espera. a) Confirmación del Plan + T&C Para que confirme con la palabra ACEPTO que está de acuerdo con respecto al plan seleccionado, los términos y condiciones del servicio. Ruta Macro: Móvil > WhatsApp > Confirmación > Plan + T&C sin Teléfono Estado: En Espera Estado de Pedido: En progreso > En Gestión 6.2. Si el cliente no responde sobre la macro "T&C", realiza el seguimiento desde la vista ticket "En Espera" en Zendesk, reenviar nuevamente la misma Macro enviada anteriormente sin modificar el texto para solicitar la Aceptación de los T&C y Características del Plan que tiene un tono más formal y será el respaldo regulatorio con la respuesta "ACEPTO" del cliente. El Ticket se mantiene en Bandeja del Asesor y se realizará seguimiento continuo por parte del supervisor. En caso que el cliente no responda, realizan seguimiento continuo en la Vista de Tickets En Espera y enviar la macro "Recontacto Sin Respuesta" para solicitar al cliente su respuesta o un horario específico para volverlo a contactar: Macro "Recontacto sin Respuesta" Ruta: Móvil :: WhatsApp :: Migración Pre a Post :: Recontacto Sin Respuesta Estado: Pendiente Estado de Pedido: En progreso :: Datos Insuficientes. NOTA Si el cliente no contesta en ese instante, a los 30 minutos el ticket volverá al estado “Abierto” en la bandeja del agente asignado, y en caso que el agente asignado no responda en los 30 minutos siguientes, el ticket se moverá a la Bandeja General y se asignará al primer agente que esté disponible. 6.3. Una vez recibida la respuesta de la macro enviada ( Recontacto sin Respuesta ), revisa el histórico del ticket "Recontacto sin Respuesta" cuando se asigne la tarea a su Bandeja como producto de la respuesta del cliente, dirígete al punto 6.1. 6.4. Una vez recibamos la palabra “ACEPTO” como constancia de su confirmación, realiza una captura de pantalla de la Macro Formal enviada para la Aceptación de los T&C y la respuesta del cliente "Aceptando" la Migración y adjúntalo en Zendesk como una nota interna para que exista la constancia del cliente. 7.- Generar Tocken y Ejecutar la migración por el Activador Regional 7.1. Envía la macro “Envío de SMS por AR” para informar que recibirá un SMS con un código de verificación (generado por el AR) para que esté atento a su móvil y pueda respondernos a la brevedad posible. Ruta Macro: Móvil > WhatsApp > Migración de Pre a Post > Tocken > Envío SMS por AR Estado: En Espera. Estado de Pedido: En progreso > En Gestión 7.2. Ingresa al Activador Regional (AR) para procesar la migración. En esta primera etapa se genera el “tocken” para garantizar que la línea a migrar sea la correcta. • El cliente recibirá un SMS del corto 7371 con el código alfanumérico. El tiempo de expiración del código ronda los 10 minutos aproximadamente. 7.3. Si el cliente responde a la macro con el código del Token, pero éste ya se encuentra expirado, envía la macro “Envío de SMS con 2º Tocken” e ingresa nuevamente al AR para generarlo. Ruta Macro: Móvil > WhatsApp > Migración de Pre a Post > Tocken > Envío SMS 2do Tocken por Vencimiento Estado: En Espera. Estado de Pedido: En progreso > En Gestión 7.4. En los casos donde el cliente no llegara a responder el 2do intento del tocken, intenta nuevamente enviando la macro “Cliente no Contesta para Generar el 2do Tocken” que solicita al cliente nos indique si está disponible para poder generar el código para realizar su migración o nos indique en que horario podemos contactarnos con el nuevamente. Ruta Macro: Móvil > Whatsapp > Migración de Pre a Post > Tocken > Cliente no contesta Estado: Pendiente. Estado de Pedido: En progreso > En Gestión 7.5. Una vez recibas del solicitante el código alfanumérico del Tocken vigente, envía la macro “gestión” para informar que se procesará la consulta en nuestro sistema, y que demorará unos minutos. Ruta Macro: Respuesta rápida > Opción 4 Estado: Abierto. 7.6. Completa los campos requeridos en el AR y realiza la migración. NOTA Preanálisis que realiza el activador regional: Scoring: Determina qué planes se visualizarán para el cambio de plan. Infocenter: Consulta en el Buró de información. Lista Negra: Verifica los registros de Deudas Históricas y de Fraude. 7.7. Si por algún motivo el AR no permita avanzar o completar con el proceso de migración, realiza la siguiente acción en base al escenario que se presente: a) Mensaje de Error del AR a1) Dirígete a la actividad 9.1. b) Deuda Histórica b1) Si producto del preanálisis indica que tiene deuda histórica el solicitante, envía la macro “Deuda histórica móvil” verificando y adjuntando el monto adeudado en BCCS, para ver guía de consulta de deuda histórica Finaliza la atención. Ruta Macro: Móvil > WhatsApp > Migración Pre a Post > No Califica > Deuda Histórica Móvil Estado: Resuelto. Estado de Pedido: No califica > Mora En caso no se tenga ningún inconveniente con el AR, continuar con la siguiente actividad. 8.- Completar Contrato Digital (Sin PreAnálisis) 8.1. Una vez migrada la línea por el AR, verifica si el cliente solicitó que los datos de facturación se emitan a nombre de un tercero, de ser este el caso, ingresa a BCCS y procede con su modificación. Ver Guía. 8.2 Luego ingresa a Zendesk y extrae desde las notas internas los siguientes respaldos: Preanálisis realizado en Planifícate Estado de la línea confirmada Aceptación del cliente (T&C) Foto del CI (Anverso y reverso) Foto tipo Selfie sosteniendo CI (haciendo una seña o ademán) 8.3. Carga el contrato digital adjuntando los respaldos de la transacción, una vez guardado genera el contrato impreso en formato PDF. Respaldos que debe adjuntarse en el contrato: Consulta en Planifícate Aceptación del cliente por zendesk Foto del CI (Anverso y reverso) Foto tipo Selfie sosteniendo CI (haciendo una seña) Para Migración Exitosa sin equipo, ir a la actividad 14.1. 9.- Completar Contrato Digital (Con PreAnalisis) 9.1. Obtén un print de pantalla del error en el AR. 9.2. Carga el contrato digital para el análisis de activaciones adjuntando los respaldos de la transacción: Error del AR Consulta en Planifícate Aceptación del cliente Foto del CI (Anverso y reverso) Foto tipo Selfie sosteniendo CI (haciendo una seña) NOTA Cuando la solicitud ingrese a través de la política “Sin requisito y sin subsidio” será porque la consulta por planifícate no produjo ningún resultado, por tanto, no habrá ese respaldo bajo este escenario. 9.3. Envía la macro “Análisis de Riesgo” para informar al cliente que la solicitud se encuentra en proceso de aprobación y una vez finalice será contactado nuevamente. Ruta Macro: Móvil > WhatsApp > Migración de Pre a Post > Rechaza > En Revisión de Activaciones Estado: En Espera 9.4. Recibe la notificación de la tarea completada por el analista de activaciones vía correo e ingresa al contrato digital para revisar la respuesta emitida. Procede según el escenario: a) Sin observaciones (aprobada) a1) Genera el contrato impreso en formato PDF y desde Zendesk, busca el ticket para retomar la atención del cliente , ir a la actividad 14.1. b) Con observaciones subsanables b1) Si la observación es porque falta algún respaldo de la solicitud, ingresa a Zendesk y busca el ticket de atención para descargar el documento faltante desde las notas internas. Luego responde la tarea abierta en el contrato digital adjuntando el documento faltante. Dirígete a la actividad 9. 3. b2) Si por algún motivo el documento buscado no se encuentra en Zendesk, envía la macro “Subsanar Observación” detallando la información que se necesita para levantar la observación. Una vez que el cliente nos envíe lo solicitado, responde la tarea abierta en el contrato digital adjuntando el documento enviado. Dirígete a la actividad 9.3 Ruta Macro: Móvil > WhatsApp > Migración de Pre a Post > Rechaza > Corregir observación Estado: En Espera. Estado de Pedido: En progreso c) Con observaciones no subsanables c1) Completa la tarea como desestimado e indica el motivo. c2) Envía la macro “Infactible” para informar el motivo del rechazo y finaliza la atención. Ruta Macro: Móvil > WhatsApp > Migración de Pre a Post > Rechaza > Solicitud Infactible Estado: Resuelto. 10.- Confirmar Migración 10.1. Envía la macro “Migración Exitosa" a djuntando el contrato "pospago PDF" que comunica los términos y condiciones (T&C) del nuevo plan, los canales de pago y las fechas que estará disponibles las facturas. Dirígete a la actividad 11.1 Ruta Macro: Móvil > WhatsApp > Migración Pre a Post > Activación Exitosa > Línea Sin Equipo Estado: Resuelto. Estado de Pedido: Acepta > Plan Recomendado 11.- Finaliza atención 11.1. Envía la macro de “Despedida” y finaliza la atención. Ruta Macro: BO > Despedida al resolver Estado: Resuelto.