Venta Nueva Servicio Hogar HFC Home Store - Hogar - Call Center/Tienda/E-Care/Directa/Televentas - Instructivo
Objetivo El siguiente instructivo describe las Pre Condiciones y Dinámica para la Venta de Planes Hogar HFC para los Canales de Tiendas, Call Center COPS, E-Care acorde al plan solicitado por el cliente. Servicio Hogar Single TV/BBI HFC Triple Play HFC Convergente/Duo Sin Línea Línea Pre Pago Línea Post Pago Línea a Portar Nueva Solicitud Hogar Venta Nueva Single TV/BBI HFC Venta Nueva Triple Play HFC Venta Nueva Convergente/Duo sin Línea Móvil Venta Nueva Convergente/Duo con Línea Pre Pago Venta Nueva Convergente/Duo con Línea Post Pago Venta Nueva Convergente/Duo con Línea Port In Este instructivo contiene las siguientes actividades A. Escenario 1: Venta Nueva Plan Single TV/BBI HFC B. Escenario 2: Venta Nueva Triple Play C. Escenario 3: Venta Nueva Convergente Sin Servicio Hogar y Sin Línea Móvil D. Escenario 4: Venta Nueva Convergente Sin Servicio Hogar con Línea Pre Pago E. Escenario 5: Venta Nueva Convergente Sin Servicio Hogar con Línea Post Pago F. Escenario 6: Venta Nueva Convergente Sin Servicio Hogar con Port In A. Escenario 1: Venta Nueva Plan Single TV/BBI HFC 1. Validar Titularidad y Realizar Pre Análisis de Deuda E-Sales/Tiendas/Call center - B uscar al cliente en SIGA e identificar plan actual. - Validar Titularidad o Carta de Autorización: a) En Tiendas: Validar Titularidad con CI del cliente o Carta de autorización firmada por el titular, indicando el tipo de transacción, código del servicio y nombre de la persona autorizada para la transacción. b) Por Call Center: Operador debe realizar las Preguntas de Seguridad para Validar Identidad del Cliente, si cuenta con otro código hogar comparar datos registrados en SIGA: Nombre Completo del Titular Carnet de Identidad Fecha de Nacimiento Domicilio del Cliente Plan Vigente Adicional, indicar al cliente que mediante estos medios vamos a compartir la información correspondiente para asegurarnos que disfrute los beneficios asociados a su plan contratado y validar: - Número de Teléfono - Correo Electrónico c) E-SALES: Solicitar al cliente adjuntar una Fotografía de su Documento de Identidad (Anverso/Reverso), acompañada de una Selfie sosteniendo su Documento de Identidad de manera frontal paralelo a su rostro y comprobar que coincida con la información brindada anteriormente. - Se debe revisar el historial del ticket identificando el CI y/o Código Hogar registrado por el cliente en la interacción con LIZA y en el detalle de consulta debe hacer referencia a una solicitud de Cambio de Plan Servicio Hogar. - Si el ticket no cuenta con la información necesaria para realizar la atención y los requisitos de titularidad, solicitar al cliente los datos del servicio para poder identificar en el sistema, enviar Macro de Solicitud de Información para detalle de la Transacción: Si No envió información del servicio ni detalle de consulta, enviar Macros: - BO/Saludo Inicial/Requisitos Básicos - BO/Saludos Inicial/Detalle de Consulta - Se debe enviar las Macro en Estado “Pendiente”. 1. BO/Saludo Inicial/Requisitos Específicos 2. Aprovechar para editar la Macro, si el cliente cumple con los requisitos de Estado Conectado y Facturas, solicitar al cliente en la misma respuesta que nos proporcione el plan al que desea migrar, revisar en las ofertas acorde al plan actual del cliente, que planes se pueden sugerir para el Upgrade, así mismo consultar si tiene línea a Migrar a su Plan Convergente, enviar los planes sugeridos y el vínculo de planes Hogar Con la respuesta, si hace referencia a Cambio de Plan, enviar la Macro de Validación de Titularidad para poder ejecutar la Transacción para que el cliente pueda validar. https://ayuda.tigo.com.bo/hc/es/articles/11439885623955 3. Se debe enviar las Macro en Estado “Pendiente”. 4. Al recibir la respuesta del cliente, se debe continuar con el Proceso. Si cliente indicó realizar un Cambio de Plan pero no indicó su CI o código Hogar, enviar Macro: 1. BO/Saludo Inicial/Requisitos Básicos. 2. Aprovechar para editar la Macro y solicitar al cliente en la misma respuesta que nos proporcione el plan al que desea migrar, enviar los planes sugeridos y el vínculo de planes Hogar para que el cliente pueda validar. https://ayuda.tigo.com.bo/hc/es/articles/11439885623955 3. Se debe enviar las Macro en Estado “Pendiente”. 4. Al recibir la respuesta del cliente, se debe continuar con el Proceso. Si sólo envió información del servicio pero no detalle la consulta, enviar Macro: 1. BO/Saludos Inicial/Detalle de Consulta 2. Se debe enviar las Macro en Estado “Pendiente”. 3. Si en la respuesta, el cliente sólo hace referencia a Cambio de Plan pero no indica a qué plan desea migrar, si el cliente cumple con los requisitos de Estado Conectado y Facturas, solicitar que nos proporcione el plan al que desea migrar, revisar en las ofertas acorde al plan actual del cliente, que planes se pueden sugerir para el Upgrade, enviar los planes sugeridos y el vínculo de planes Hogar para que el cliente pueda validar. https://ayuda.tigo.com.bo/hc/es/articles/11439885623955 Se debe enviar respuesta en Estado “Pendiente”. Al recibir la respuesta del cliente, se debe continuar con el Proceso. Si el cliente no cumple con requisitos de titularidad: indicar al cliente que vuelva con su CI o Carta de Autorización o pase por oficinas para regularizar. Finaliza Atención Tienda/Call Center/E-Care NOTA Validar si el nombre del titular/Dirección de Domicilio/Datos de facturación, corresponden a una entidad publica o Gobierno. Si corresponde continuar con el punto 1.1 Si no corresponde continuar continuar con el punto 2 1.1. Identificar si es un cliente gobierno - Revisar la guía de Identificación de cliente gobierno. ( Ver guía ) Identificar si los datos Nombre del titular/Domicilio/Datos de facturación, que nos indica el cliente es para una entidad publica o de gobierno Si se logro identificar que es un cliente de gobierno, continuar con el punto 1.2 Si no se logro identificar que es un cliente gobierno continuar con el punto 2 1.2. Cargar Syshelp para derivar a Ejecutivo de Gobierno Se debe cargar el Syshelp de la siguiente forma: Tipo: Derivación B2B Subtipo: Ejecutivos Gobierno En este Syshelp se deberá enviar las siguientes descripción : - Nombre de la Entidad - Nombre del contacto - Nro de teléfono - Correo - Descripción o detalle del requerimiento NOTA Dentro de las 24 horas un ejecutivo de Gobierno se contactara con el cliente en un plazo máximo de 48hrs vía teléfono y formalizar la solicitud por correo (para tener una constancia) para la atención del requerimiento. Finaliza la atención. Speech: "Estimado Cliente su solicitud está siendo derivada a un Ejecutivo de corporaciones especializado, el cual se contactará dentro de las 24 a 48 hrs." 2. Ofertar planes Hogar, Explicar Beneficios de Oferta "Hogar Conectado" Tiendas/Call Center/Directa/Televentas - Oferta planes vigentes, indica beneficios de la promo Oferta "Hogar Conectado", facturación y requisitos ( Ver Speech ). Planes Tv HFC: "Sr. nuestro plan de televisión - XXXXX, le ofrece XX canales en calidad HD, XX canales en calidad SD y XX canales de música para 2 TV, además del acceso a la App Tigo Sports para disfrutar de los eventos deportivos en vivo desde su celular, computadora o Tablet por XX Bs mensuales. El costo de instalación del servicio es de XXX Bs, pero si Ud. se suscribe este mes con la oferta “Hogar Conectado”, pagará XXX Bs por el combo X que le incluye: el costo de instalación del servicio, la mensualidad del mes en curso, la activación de equipos adicionales de TVs, (si corresponde, puede sumar hasta 5 TVs) y el acceso a la App/canales HBO Max para el mes en curso y el siguiente mes. Es decir que su factura de XXX (2do mes) pagará XXX Bs que es la tarifa completa del plan solicitado y a partir del mes de xxxx (3er mes) en adelante, pagará adicional los 43 Bs por la licencia HBO Max. De igual manera si Ud. desea puede solicitar la cancelación de la suscripción en cualquier momento, por nuestros canales de atención, como ser: Mi Tigo, por WhatsApp al 77390000 o llamando al 800179000. Le sugiero que durante este mes y el siguiente disfrute de este beneficio y aproveche de mirar series, películas y todo el contenido de entretenimiento que se tiene en la plataforma. ¿Qué le parece? ¿Está de acuerdo en activar la oferta “Hogar Conectado”? IMPORTANTE Para los planes Single Tv , Triple Play, Convergente, se debe aplicar el mismo Speech de oferta y planes vigente del punto 2 . NOTA En caso el cliente pregunte por las especificaciones técnicas del servicio de Internet Fijo, indicar: “Este servicio le brinda una velocidad de bajada mínima esperada en condiciones normales de hasta 60 % de la velocidad contratada y hasta del 15% en subida”. NOTA Si no acepta "Hogar Conectado" y solamente desea el servicio sin HBO, p ara tiendas (Ver Instructivo), para los canales de Call Center y Televentas, explicar al cliente el pago de instalación + adicionales + TBM y que debe ser solicitada por Tiendas. Speech: HFC: 399 Bs +TBM prorrata + adicional. Cliente no acepta activar Oferta Hogar Conectado + Licencia/App/Canales HBO Max: Entiendo, pero al no estar de acuerdo con las características de la oferta “Hogar Conectado”, tendría que solicitar la activación del plan Televisión HFC y servicio móvil - XXXXX con XX Mbps de velocidad, XX canales en calidad HD, XX canales en calidad SD, XX canales de música y el acceso a la App Tigo Sports por XXX Bs mensuales en una de nuestras Tiendas. Tome en cuenta que, al activar el plan sin la oferta, pagaría el costo regular de la instalación que es 399 Bs, aparte la tarifa básica mensual de xxx Bs y en caso corresponda xx Bs por equipo adicional. Cliente reclama porque únicamente puede activar Gross sin Promoción por Tiendas: Sr, lamentamos cualquier inconveniente que esto pueda causarle. Nuestro objetivo es brindarle la mejor atención posible y facilitarle el acceso a nuestras ofertas y promociones, pero si usted no desea la promo, nuestro lugar para activar el plan sin el beneficio lo tiene que realizar en la Tienda Tigo que le quede más cercana. continuar con el punto 3 3. Realizar Pre Análisis del Cliente E-Sales/Tiendas/Call center Indicar al cliente las características de la suscripción al servicio: Deberá realizar el pago Inicial por el costo de barrera de Ingreso (Instalación + TBM 0 Completa o monto acorde a promoción vigente). En caso de infactibilidad técnica, se realizará la devolución del monto cancelado mediante giro al CI del cliente. Este podrá ser cobrado en cualquier punto Tigo Money u oficina Tigo. Se le notificará al cliente informando que se le realizó la devolución y se le brindará el código para realizar la efectivización sin costo del monto devuelto. Realizar Pre Análisis del Cliente: (Ver Guía) Esté dentro de Cobertura HFC : M apa de Cobertura HFC Nodo esté Habilitado para Venta del Canal y no esté en Blackout. Ingresar a la herramienta Home Store para realizar el análisis de deuda. Si es cliente nuevo Registrar al Cliente en el Home Store Módulo Registro Cliente. Luego ingresar al Módulo Nueva Venta. Seleccionar e ingresar un criterio de búsqueda: Cód. SIGA, CI, Nombres y Apellidos. Seleccionar cliente y presiona Validar: Sin otro Código Hogar Pendiente de Instalación en la misma dirección. Otros Servicios Hogar en Corte a nombre del titular. Otro Servicio Hogar Desconectado, Baja Pendiente, Anulado, Baja Incumplido o Baja Moroso con Deuda. No tener Servicios Móviles en Corte (MO, SR, MP). En caso tenga deudas, se mostrarán los siguientes errores: Tiene deudas en siga: BAJA MOROSO Tiene deudas en siga: CORTE DE SEÑAL Deudas Móvil en Corte (MO, SR) Indicar al cliente que debe regularizar su deuda en los medios de pagos habilitados: Presenciales: Cajas de Entidades financieras, APPs de Entidades financieras, Puntos de pago Farmacorp, puntos de pago Farmacia Chavez, Red de pagos “Pago Express”. Tigo Money USSD, Web y APP Tigo Money (Android). MI TIGO WEB y página Tigo – Pagos Anónimos. Importante potenciar el pago por QR: Si al verificar que el cliente tiene facturas pendientes a pagar y desea pagar en ese momento, se debe ofrecer al cliente realizar el pago del mediante el método de pago QR Para Tiendas: Comentar "Sr(a), le comento que puede realizar el pago de sus facturas pendientes a través de QR ingresando desde su celular a nuestra página www.tigo.com.bo. ¿Desea que le ayude con el pago en este momento?" Si el cliente acepta realizar el pago ese momento, se de generar el QR, enseñándole al cliente como ingresar a realizar este pago para futuros pagos de su TBM. Ver Guía para generar QR para pagos de servicios Hogar y Móvil – Tigo BO. Si el cliente cumple con las pre condiciones, realizar activación. 4. Realizar la Venta Nueva Single TV/BBI HFC E-Sales/Tiendas/Call Center Para Activación del Nuevo Servicio Hogar: Ver instructivo - Ingresar los datos del cliente en Home Store . IMPORTANTE Si se selecciona Tipo de Documento " PASAPORTE ", no se deben ingresar letras, extensión del CI, sólo colocar datos Numéricos para evitar problemas en la facturación del cliente. - Registrar Tecnología y Datos del Cliente Titular: Nombre y Apellidos. Email ( Validar con el cliente si está correcto). NOTA Todos los clientes deberán contar con un correo electrónico válido y en caso de que no tengan, "excepcionalmente", se podrá colocar el de un familiar cercano, que sea también válido. - Agregar imagen de cédula de identidad, que deberá cumplir con las condiciones mencionadas en la Política 136 de Riesgo Crediticio: Cam Scanner o foto del documento de identidad; legible, claro y nítido. Se aceptarán documentos hasta 3 meses de vencidos. Adjuntar los print de la "Consulta de Deuda" realizado al inicio en el BOC y Cosett - Registrar la Ubicación. - Seleccionar el Plan (Cantidad de Tvs, segmento, Tipo de cambio) - Registrar Línea Titular y de Referencia. - Se genera el código de cliente. Se genera el cargo inicial (Sin periodo), disponible para pagar de forma inmediata. Una vez realizado el Pago se emite la factura con periodo del mes en curso. - No agendar la OT de Instalación. Se debe indicar al cliente que los técnicos estarán pasando por su domicilio una vez realice el pago inicial dentro de un plazo máximo de 4 días para zonas urbanas y 10 días para zonas rurales. 5. Activar el paquete de HBO Max Inmediatamente después de generado el código, activar el paquete premium HBO Max en estado emitido desde Home Store/SIGA, s eleccionando el Premium con política de promoción "HBO MAX GROSS NUEVA" . Televentas/Call Center/Tiendas - Desde el módulo de Venta Premium en Home Store buscar el paquete premium HBO Max Gross Nueva y adicionarlo inmediatamente una vez generado el código. - Desde SIGA es posible adicionarlo desde la pestaña contratos adicionales, seleccionando la lupa del producto principal, posteriormente contratos adicionales y seleccionar producto, posteriormente buscar el paquete premium HBO Max Gross Nueva y adicionarlo inmediatamente. - Validar la generación del código en SIGA con los contratos del plan y HBO Max correspondientes. - Valida cobro pendiente en documentos de SIGA y la asignación del paquete HBO sin generar cobros adicionales. 6.- Indicar código, dinámica pagos, mostrar planilla Mail de comunicación A partir del siguiente mes se realiza el cobro de la TBM completa del plan. El mes 3 se adiciona el cargo de 43 Bs por HBO. Cliente debe realizar el Pago Inicial (Promo hogar conectado de Instalación) en máximo 48 hrs luego de la Instalación del Servicio para no Ingresar en Corte de Señal. Se debe ofrecer al cliente como primera opción realizar el pago del costo de instalación mediante el método de pago QR C onsultar: “¿Estimado cliente le gustaría realizar el pago de costo de instalación en este momento? Comentarle que puede realizar este pago mediante QR que se le podrá proporcionar en este momento” Si el cliente acepta realizar el pago ese momento, se de generar el QR, enseñándole al cliente como ingresar a realizar este pago para futuros pagos de su TBM. Ver Guía para generar QR para pagos de servicios Hogar y Móvil – Tigo BO. Al Finalizar la Orden de Instalación, el sistema SIGA , se a credita Recursos del plan convergente a la línea móvil. Tiendas/Call Center aplicar speech: E-Care: Enviar macro: Hogar :: Oferta Hogar Conectado :: Confirmación de código Plan Single con oferta hogar con HBO: aplicar speech: "Realizamos la activación de su plan Hogar, su código de usuario es el XXXX. La instalación de su servicio fue programada para el XXX en Turno Mañana/Tarde. Con su código de usuario deberá realizar el pago de Bs. XXXX por la oferta XXXX en cualquiera de nuestros canales de pago habilitados: Mi Tigo con tarjeta de crédito/débito o QR, página Tigo –ingresando a https://www.tigo.com.bo/ Sección “Paga tus Facturas o la de Terceros”, por Bancos, Farmacorp, Tigo Money. Es muy importante que realice el pago hasta un día antes de la fecha coordinada para mantener su instalación programada, caso contrario, perderá el turno y deberá aguardar disponibilidad de nuestra área técnica. ¿Le gustaría realizar el pago de costo de instalación en este momento? Comentarle que puede realizar este pago mediante QR que se le podrá proporcionar en este momento” Recuerde que a partir del 1ero de XXXX (2do mes) pagará la tarifa completa del plan solicitado Bs. XXX y del 1ero de XXXX (3er mes) en adelante pagará la tarifa adicional de Bs. 43 por la licencia HBO Max. Si Ud. desea puede solicitar la cancelación de la suscripción en cualquier momento, por nuestros canales de atención, como ser: Mi Tigo, por WhatsApp al 77390000 o llamando al 800179000. Para activar su cuenta en Mi Tigo, puede ingresar a https://ayuda.tigo.com.bo y buscar el artículo ¿Cómo creo y actualizo Mi Cuenta Tigo por la App?, donde le enseñaremos los pasos para activar su cuenta. En caso desee desactivar el servicio premium HBO podrá encontrar los pasos en ¿Cómo cancelo el servicio Premium desde Mi Tigo? 7. Ofertar al Cliente la Afiliación al Servicio de Débito Automático E-Sales/Tiendas Ofertar al Cliente el Servicio de Débito Automático explicando los requisitos: Contar con una Caja de Ahorro, Cuenta Corriente o Tarjeta de Crédito. La solicitud de afiliación al Servicio deberá realizarse por el titular de la cuenta bancaria para el débito y no necesariamente por el titular del servicio hogar. El requisito principal es que el firmante del formulario debe ser titular de la cuenta bancaria. No es necesario que las facturas estén al día, pero en lo posible tratar de que el cliente ingrese al servicio sin deuda. Si el cliente acepta la afiliación al servicio de Débito Automático: Seguir los pasos detallados en el en el Instructivo de Alta de Débito Automático. Cargar la Solicitud Digital en la Web de Domiciliación Por tiendas llenar el Formulario Manual para hacer firmar al cliente, acorde a los pasos detallados en el instructivo. Por E-Sales solicitar la firma digital del cliente del formulario y la carta, acorde a los pasos detallados en el instructivo. 8. Despedir al Cliente y Finalizar Venta E-Sales/Tiendas Despedir al Cliente y Finalizar Atención. 9. Seguimiento a la OT y Gestión de Pago E-Sales/Tiendas Realizar seguimiento a la OT de instalación en SIGA para asegurar su correcto curso y que se respeten los tiempos establecidos. Contactar al cliente para hacer seguimiento del pago inicial. En caso de infactibilidad técnica, se realizará la devolución del monto cancelado mediante giro al CI del cliente. Este podrá ser cobrado en cualquier punto Tigo Money u oficina Tigo. Se le notificará al cliente informando que se le realizó la devolución y se le brindará el código para realizar la efectivización sin costo del monto devuelto. B. Escenario 2: Venta Nueva Triple Play 1. Validar Titularidad y Realizar Pre Análisis de Deuda E-Sales/Tiendas/Call center Validar identidad del cliente solicitando Nombre Completo y Documento de Identidad: Por Tiendas: validar Identidad solicitando el con CI del cliente. Por Call Center: Operador debe realizar las Preguntas de Seguridad para Validar Identidad del Cliente, si cuenta con otro código hogar comparar datos registrados en SIGA: Nombre Completo del Titular Carnet de Identidad Fecha de Nacimiento Domicilio del Cliente Plan Por E-Sales: Solicitar al cliente adjuntar una Fotografía de su Documento de Identidad (Anverso/Reverso), acompañada de una Selfie sosteniendo su Documento de Identidad de manera frontal paralelo a su rostro y comprobar que coincida con la información brindada anteriormente. Tienda/Call Center/E-Care NOTA Validar si el nombre del titular/Dirección de Domicilio/Datos de facturación, corresponden a una entidad publica o Gobierno. Si corresponde continuar con el punto 1.1 Si no corresponde continuar continuar con el punto 1.3 1.1. Identificar si es un cliente gobierno - Revisar la guía de Identificación de cliente gobierno. ( Ver guía ) Identificar si los datos Nombre del titular/Domicilio/Datos de facturación, que nos indica el cliente es para una entidad publica o de gobierno Si se logro identificar que es un cliente de gobierno, continuar con el punto 1.2 Si no se logro identificar que es un cliente gobierno continuar con el punto 1.3 1.2. Cargar Syshelp para derivar a Ejecutivo de Gobierno Se debe cargar el Syshelp de la siguiente forma: Tipo: Derivación B2B Subtipo: Ejecutivos Gobierno En este Syshelp se deberá enviar las siguientes descripción : - Nombre de la Entidad - Nombre del contacto - Nro de teléfono - Correo - Descripción o detalle del requerimiento NOTA Dentro de las 24 horas un ejecutivo de Gobierno se contactara con el cliente en un plazo máximo de 48hrs vía teléfono y formalizar la solicitud por correo (para tener una constancia) para la atención del requerimiento. Finaliza la atención. Speech: "Estimado Cliente su solicitud está siendo derivada a un Ejecutivo de corporaciones especializado, el cual se contactará dentro de las 24 a 48 hrs." 1.3. Realizar Pre Análisis de Deuda Revisar que el solicitante no tenga deudas en otras operadoras de acuerdo al servicio a adquirir ingresando al BOC con sus credenciales. Guía para Consulta de Deuda en otras Operadoras Consultar al cliente qué servicio desea adquirir y se debe realizar la Consulta por el plan a contratar. (Ejemplo para planes Convergentes se debe realizar la consulta de "Todos": Servicio de telefonía + Tv cable + Servicio de Internet. Obtener Print de Pantalla del resultado. Una vez se haya iniciado sesión, se podrá realizar consultas en línea del estado de morosidad de clientes, elegir el tipo de documento que se empleará para la consulta: Carnet de Identidad NIT Carnet de Identidad Extranjero Pasaporte Luego se debe Introducir el número de documento a consultar sin Espacios. (Acepta Guión y Letra) Seleccionar el servicio a Consultar Se mostrará el resultado de la consulta de deudas a otras operadoras que proveen ese tipo de servicio: Si el resultado de la consulta indica que no tiene deudas , se debe obtener un print de pantalla como respaldo para adjuntar más adelante en el Home Store al momento de registrar la venta. Si el resultado de la consulta muestra que tiene deuda, así sea en una operadora, se debe derivar al cliente a regularizar sus pagos y está PROHIBIDO registrar la venta. NOTA: No está permitido continuar con la solicitud si el cliente tiene una o más deudas en otras operadoras de acuerdo al servicio contratado. Todas las solicitudes de Venta serán auditadas. En caso de registrar la venta a un cliente con deudas, será considerado una falta grave sujeta a sanciones acorde al reglamento interno. Speech: "Sr. para que podamos activarle un servicio en Tigo, es necesario que usted no cuente con deudas pendientes en otro operador, en este momento me figura que usted tiene una deuda en (operador que figura deuda), por favor si puede gestionar el pago para poder ayudarle con la activación. ¿Qué día le puedo llamar para ingresar su solicitud?" Si el resultado de algunas consultas indica que no tiene deudas y alguna(s) consulta(s) muestra el mensaje “SIN RESPUESTA”, se debe intentar nuevamente con la consulta. Si persiste el error, se podrá cargar la venta, siempre y cuando no tenga ningún mensaje de deuda registrado. Se debe obtener un print de pantalla como respaldo para adjuntar más adelante en el Home Store al momento de registrar la venta. Se debe también realizar la consulta en la Web de COSETT haciendo clic en la opción, consultar con el CI/NIT del Usuario para Obtener la validación de Deudas de Internet Fijo y TV Cable. Ingresar a la Web de COSETT , sección “DEUDORES”. Se visualizará si el usuario tiene deudas en el Servicio de TV Cable o Internet Fijo con el Mensaje “CON DEUDA” que deberá ser considerado como restricción acorde al Plan Single a Activar. Si el resultado de la consulta indica “ NO SE ENCONTRARON RESULTADOS” , significa que el usuario no presenta deudas en dicha Operadora, se debe obtener print de pantalla donde se visualice el Documento Consultado y el Resultado como respaldo para adjuntar en Home Store al momento de registrar la venta. IMPORTANTE Las Deudas en Servicio Telefonía Local no deben ser considerado como restricción al momento de realizar la activación de un Servicio Hogar. Sólo en caso que el cliente no tenga deudas en ninguna de las operadoras por ninguno de los servicios se podrá continuar con la venta. 2. Ofertar planes Hogar, Explicar Beneficios de Oferta "Hogar Conectado" Tiendas/Call Center/Directa/Televentas - Oferta planes vigentes, indica beneficios de la promo Oferta "Hogar Conectado", facturación y requisitos ( Ver Speech ). Planes TV + Internet HFC: Sr. nuestro plan de televisión e internet HFC - XXXXX, le ofrece le ofrece xx Mbps de velocidad para navegar, XX canales en calidad HD, XX canales en calidad SD y XX canales de música para 2 TV s . A demás del acceso a la App Tigo Sports para disfrutar de los eventos deportivos en vivo desde su celular, computadora o Tablet y recibir á XX min. en una línea Tigo (si aplica) por XX Bs mensuales. El costo de instalación del servicio es de XXX Bs, pero si Ud. se suscribe este mes con la oferta “Hogar Conectado”, pagar á XXX Bs por el combo X que le incluye : el costo de instalación del servicio, la mensualidad del mes en curso, la activación de equipos adicionales de TV s , (si corresponde, puede sumar hasta 5 TVs ) y el acceso a la App/canales HBO Max para el mes en curso y el siguiente mes. Es decir que su factura de XXX (2do mes) pagará XXX Bs que es la tarifa completa del plan solicitado y a partir del mes de xxxx (3er mes) en adelante , pagará adicional los 43 Bs por la licencia HBO Max. De igual manera si Ud. desea puede solicitar la cancelación de la suscripción en cualquier momento, por nuestros canales de atención, como ser: Mi Tigo, por WhatsApp al 77390000 o llamando al 800179000 . L e sugiero que durante este mes y el siguiente disfrute de este beneficio y aproveche de mirar series, películas y todo el contenido de entretenimiento que se tiene en la plataforma . ¿Qué le parece? ¿Está de acuerdo en activar la oferta “Hogar con HBO”? Planes TV + Internet FTTH: "Sr. nuestro plan de Internet Fijo FTTH - xxxxxxxx, le ofrece xx Mbps de velocidad para navegar por xxx Bs mensuales. El costo de instalación del servicio es de 499 Bs, pero si Ud. se suscribe este mes con la oferta “Hogar Conectado", pagará XXX Bs por el combo X que le incluye: la instalación del servicio, la mensualidad del mes en curso y el acceso a la App HBO Max para el mes en curso y el mes siguiente. Es decir que su factura de XXX (2do mes) pagará XXX Bs que es la tarifa completa del plan solicitado y a partir del mes de xxxx (3er mes) en adelante, pagará adicional los 43 Bs por la licencia HBO Max. De igual manera si Ud. desea puede solicitar la cancelación de la suscripción en cualquier momento, por nuestros canales de atención, como ser: Mi Tigo, por WhatsApp al 77390000 o llamando al 800179000. Le sugiero que durante este mes y el siguiente disfrute de este beneficio y aproveche de mirar series, películas y todo el contenido de entretenimiento que se tiene en la plataforma. ¿Qué le parece? ¿Está de acuerdo en activar la oferta “Hogar Conectado”? NOTA En caso el cliente pregunte por las especificaciones técnicas del servicio de Internet Fijo, indicar: “Este servicio le brinda una velocidad de bajada mínima esperada en condiciones normales de hasta 60 % de la velocidad contratada y hasta del 15% en subida”. NOTA Si no acepta "Hogar Conectado" y solamente desea el servicio sin HBO, p ara tiendas (Ver Instructivo), para los canales de Call Center y Televentas, explicar al cliente el pago de instalación + adicionales + TBM y que debe ser solicitada por Tiendas. Speech: HFC: 399 Bs +TBM prorrata + adicional. Cliente no acepta activar Oferta Hogar Conectado + Licencia/App/Canales HBO Max: Entiendo, pero al no estar de acuerdo con las características de la oferta “Hogar Conectado”, tendría que solicitar la activación del plan Internet fijo, Televisión HFC y servicio móvil - XXXXX con XX Mbps de velocidad, XX canales en calidad HD, XX canales en calidad SD, XX canales de música y el acceso a la App Tigo Sports por XXX Bs mensuales en una de nuestras Tiendas. Tome en cuenta que, al activar el plan sin la oferta, pagaría el costo regular de la instalación que es 399 Bs, aparte la tarifa básica mensual de xxx Bs y en caso corresponda xx Bs por equipo adicional. Cliente reclama porque únicamente puede activar Gross sin Promoción por Tiendas: Sr, lamentamos cualquier inconveniente que esto pueda causarle. Nuestro objetivo es brindarle la mejor atención posible y facilitarle el acceso a nuestras ofertas y promociones, pero si usted no desea la promo, nuestro lugar para activar el plan sin el beneficio lo tiene que realizar en la Tienda Tigo que le quede más cercana. continuar con el punto 3 3. Realizar Pre Análisis del Cliente E-Sales/Tiendas/Call Center Indicar al cliente las características de la suscripción al servicio: Deberá realizar el pago Inicial por el costo de barrera de Ingreso (Instalación + TBM 0 Completa o monto acorde a promoción vigente). En caso de infactibilidad técnica, se realizará la devolución del monto cancelado mediante giro al CI del cliente. Este podrá ser cobrado en cualquier punto Tigo Money u oficina Tigo. Se le notificará al cliente informando que se le realizó la devolución y se le brindará el código para realizar la efectivización sin costo del monto devuelto. Realizar Pre Análisis del Cliente: Para el Servicio Hogar (Ver Guía) Esté dentro de Cobertura HFC : M apa de Cobertura HFC Nodo esté Habilitado para Venta del Canal y no esté en Blackout. Ingresar a la herramienta Home Store para realizar el análisis de deuda. Si es cliente nuevo Registrar al Cliente en el Home Store Módulo Registro Cliente. Luego ingresar al Módulo Nueva Venta. Seleccionar e ingresar un criterio de búsqueda: Cód. SIGA, CI, Nombres y Apellidos. Seleccionar cliente y presiona Validar: Sin otro Código Hogar Pendiente de Instalación en la misma dirección. Otros Servicios Hogar en Corte a nombre del titular. Otro Servicio Hogar Desconectado, Baja Pendiente, Anulado, Baja Incumplido o Baja Moroso con Deuda. No tener Servicios Móviles en Corte (MO, SR, MP). En caso tenga deudas, se mostrarán los siguientes errores: Tiene deudas en siga: BAJA MOROSO Tiene deudas en siga: CORTE DE SEÑAL Deudas Móvil en Corte (MO, SR) Indicar al cliente que debe regularizar su deuda en los medios de pagos habilitados: Presenciales: Cajas de Entidades financieras, APPs de Entidades financieras, Puntos de pago Farmacorp, puntos de pago Farmacia Chavez, Red de pagos “Pago Express”. Tigo Money USSD, Web y APP Tigo Money (Android). MI TIGO WEB y página Tigo – Pagos Anónimos. Importante potenciar el pago por QR: Si al verificar que el cliente tiene facturas pendientes a pagar y desea pagar en ese momento, se debe ofrecer al cliente realizar el pago del mediante el método de pago QR Para Tiendas: Comentar "Sr(a), le comento que puede realizar el pago de sus facturas pendientes a través de QR ingresando desde su celular a nuestra página www.tigo.com.bo. ¿Desea que le ayude con el pago en este momento?" Si el cliente acepta realizar el pago ese momento, se de generar el QR, enseñándole al cliente como ingresar a realizar este pago para futuros pagos de su TBM. Ver Guía para generar QR para pagos de servicios Hogar y Móvil – Tigo BO. Para la Línea Móvil Beneficiaria donde serán asignados los minutos del plan: Línea Beneficiaria debe ser Tigo Pre Pago, Factura Fija u Oferta Simplificada. No Aplica para planes Post Pago Full. Estar en Estado AC. No tenga Deuda Histórica Móvil Menor a 5 años. No tenga Líneas Post Pago en Estado MO, MP o SR. Importante potenciar el pago por QR: Si al verificar que el cliente tiene facturas pendientes a pagar y desea pagar en ese momento, se debe ofrecer al cliente realizar el pago del mediante el método de pago QR Para Tiendas: Comentar "Sr(a), le comento que puede realizar el pago de sus facturas pendientes a través de QR ingresando desde su celular a nuestra página www.tigo.com.bo. ¿Desea que le ayude con el pago en este momento?" Si el cliente acepta realizar el pago ese momento, se de generar el QR, enseñándole al cliente como ingresar a realizar este pago para futuros pagos de su TBM. Ver Guía para generar QR para pagos de servicios Hogar y Móvil – Tigo BO. 4. Realizar la Venta Nueva del Triple Play E-Sales/Tiendas/Call Center Para Activación del Nuevo Servicio Hogar: Ver instructivo Ingresar los datos del cliente en Home Store. IMPORTANTE Si se selecciona Tipo de Documento " PASAPORTE ", no se deben ingresar letras, extensión del CI, sólo colocar datos Numéricos para evitar problemas en la facturación del cliente. Registrar Tecnología y Datos del Cliente Titular: Nombre y Apellidos. Email ( Validar con el cliente si está correcto). NOTA Todos los clientes deberán contar con un correo electrónico válido y en caso de que no tengan, "excepcionalmente", se podrá colocar el de un familiar cercano, que sea también válido. Agregar imagen de cédula de identidad, que deberá cumplir con las condiciones mencionadas en la Política 136 de Riesgo Crediticio: Cam Scanner o foto del documento de identidad; legible, claro y nítido. Adjuntar la evidencia de la "Consulta de deuda" realizada en el BOC y Cosett Se aceptarán documentos hasta 3 meses de vencidos. Registrar la Ubicación. Seleccionar el Plan (Cantidad de Tvs, segmento, Tipo de cambio) Registrar Línea Beneficiaria, Titular y de Referencia. Se genera el código de cliente. Se genera el cargo inicial (Sin periodo), disponible para pagar de forma inmediata. Una vez realizado el Pago se emite la factura con periodo del mes en curso. No agendar la OT de Instalación Se debe indicar al cliente que los técnicos estarán pasando por su domicilio una vez realice el pago inicial dentro de un plazo máximo de 4 días para zonas urbanas y 10 días para zonas rurales. Indicar los medios de pagos habilitados: Presenciales: Cajas de Entidades financieras, APPs de Entidades financieras, Puntos de pago Farmacorp, puntos de pago Farmacia Chavez, Red de pagos “Pago Express”. Tigo Money USSD, Web y APP Tigo Money (Android). MI TIGO WEB y página Tigo – Pagos Anónimos. 5. Activar el paquete de HBO Max Inmediatamente después de generado el código, activar el paquete premium HBO Max en estado emitido desde Home Store/SIGA, s eleccionando el Premium con política de promoción "HBO MAX GROSS NUEVA" . Televentas/Call Center/Tiendas - Desde el módulo de Venta Premium en Home Store buscar el paquete premium HBO Max Gross Nueva y adicionarlo inmediatamente una vez generado el código. - Desde SIGA es posible adicionarlo desde la pestaña contratos adicionales, seleccionando la lupa del producto principal, posteriormente contratos adicionales y seleccionar producto, posteriormente buscar el paquete premium HBO Max Gross Nueva y adicionarlo inmediatamente. - Validar la generación del código en SIGA con los contratos del plan y HBO Max correspondientes. - Valida cobro pendiente en documentos de SIGA y la asignación del paquete HBO sin generar cobros adicionales. 6.- Indicar código, dinámica pagos, mostrar planilla Mail de comunicación A partir del siguiente mes se realiza el cobro de la TBM completa del plan. El mes 3 se adiciona el cargo de 43 Bs por HBO. Cliente debe realizar el Pago Inicial (Promo "Hogar Conectado" de Instalación) en máximo 48 hrs luego de la Instalación del Servicio para no Ingresar en Corte de Señal. Se debe ofrecer al cliente como primera opción realizar el pago del costo de instalación mediante el método de pago QR C onsultar: “¿Estimado cliente le gustaría realizar el pago de costo de instalación en este momento? Comentarle que puede realizar este pago mediante QR que se le podrá proporcionar en este momento” Si el cliente acepta realizar el pago ese momento, se de generar el QR, enseñándole al cliente como ingresar a realizar este pago para futuros pagos de su TBM. Ver Guía para generar QR para pagos de servicios Hogar y Móvil – Tigo BO. Al Finalizar la Orden de Instalación, el sistema SIGA, se a credita Recursos del plan convergente a la línea móvil. Tiendas/Call Center aplicar speech: E-Care: Enviar Macro: Hogar :: Oferta Hogar Conectado :: Confirmación de código Plan Single con oferta Hogar Conectado: aplicar speech: "Realizamos la activación de su plan Hogar, su código de usuario es el XXXX. La instalación de su servicio fue programada para el XXX en Turno Mañana/Tarde. Con su código de usuario deberá realizar el pago de Bs. XXXX por la oferta XXXX en cualquiera de nuestros canales de pago habilitados: Mi Tigo con tarjeta de crédito/débito o QR, página Tigo –ingresando a https://www.tigo.com.bo/ Sección “Paga tus Facturas o la de Terceros”, por Bancos, Farmacorp, Tigo Money. Es muy importante que realice el pago hasta un día antes de la fecha coordinada para mantener su instalación programada, caso contrario, perderá el turno y deberá aguardar disponibilidad de nuestra área técnica. ¿Le gustaría realizar el pago de costo de instalación en este momento? Comentarle que puede realizar este pago mediante QR que se le podrá proporcionar en este momento” Recuerde que a partir del 1ero de XXXX (2do mes) pagará la tarifa completa del plan solicitado Bs. XXX y del 1ero de XXXX (3er mes) en adelante pagará la tarifa adicional de Bs. 43 por la licencia HBO Max. Si Ud. desea puede solicitar la cancelación de la suscripción en cualquier momento, por nuestros canales de atención, como ser: Mi Tigo, por WhatsApp al 77390000 o llamando al 800179000. Para activar su cuenta en Mi Tigo, puede ingresar a https://ayuda.tigo.com.bo y buscar el artículo ¿Cómo creo y actualizo Mi Cuenta Tigo por la App?, donde le enseñaremos los pasos para activar su cuenta. En caso desee desactivar el servicio premium HBO podrá encontrar los pasos en ¿Cómo cancelo el servicio Premium desde Mi Tigo? 7. Ofertar al Cliente la Afiliación al Servicio de Débito Automático E-Sales/Tiendas Ofertar al Cliente el Servicio de Débito Automático explicando los requisitos: Contar con una Caja de Ahorro, Cuenta Corriente o Tarjeta de Crédito. La solicitud de afiliación al Servicio deberá realizarse por el titular de la cuenta bancaria para el débito y no necesariamente por el titular del servicio hogar. El requisito principal es que el firmante del formulario debe ser titular de la cuenta bancaria. No es necesario que las facturas estén al día, pero en lo posible tratar de que el cliente ingrese al servicio sin deuda. Si el cliente acepta la afiliación al servicio de Débito Automático: Seguir los pasos detallados en el en el Instructivo de Alta de Débito Automático. Cargar la Solicitud Digital en la Web de Domiciliación Por tiendas llenar el Formulario Manual para hacer firmar al cliente, acorde a los pasos detallados en el instructivo. Por E-Sales solicitar la firma digital del cliente del formulario y la carta, acorde a los pasos detallados en el instructivo. 8. Despedir al Cliente y Finalizar Venta E-Sales/Tiendas Despedir al Cliente y Finalizar Atención. 9. Seguimiento a la OT y Gestión de Pago E-Sales/Tiendas Realizar seguimiento a la OT de instalación en SIGA para asegurar su correcto curso y que se respeten los tiempos establecidos. Contactar al cliente para hacer seguimiento del pago inicial. En caso de infactibilidad técnica, se realizará la devolución del monto cancelado mediante giro al CI del cliente. Este podrá ser cobrado en cualquier punto Tigo Money u oficina Tigo. Se le notificará al cliente informando que se le realizó la devolución y se le brindará el código para realizar la efectivización sin costo del monto devuelto. C. Escenario 3: Proceso Venta Nueva Convergente Sin Servicio Hogar y Sin Línea Móvil 1. Validar Titularidad y Realizar Pre Análisis de Deuda E-Sales/Tiendas/Call center Validar identidad del cliente solicitando Nombre Completo y Documento de Identidad: Por Tiendas: validar Identidad solicitando el con CI del cliente. Por Call Center: Operador debe realizar las Preguntas de Seguridad para Validar Identidad del Cliente, si cuenta con otro código hogar comparar datos registrados en SIGA: Nombre Completo del Titular Carnet de Identidad Fecha de Nacimiento Domicilio del Cliente Plan Por E-Sales: Solicitar al cliente adjuntar una Fotografía de su Documento de Identidad (Anverso/Reverso), acompañada de una Selfie sosteniendo su Documento de Identidad de manera frontal paralelo a su rostro y comprobar que coincida con la información brindada anteriormente. Tienda/Can center/E-care NOTA Validar si el nombre del titular/Dirección de Domicilio/Datos de facturación, corresponden a una entidad publica o Gobierno. Si corresponde continuar con el punto 1.1 Si no corresponde continuar continuar con el punto 1.3 1.1. Identificar si es un cliente gobierno - Revisar la guía de Identificación de cliente gobierno. ( Ver guía ) Identificar si los datos Nombre del titular/Domicilio/Datos de facturación, que nos indica el cliente es para una entidad publica o de gobierno Si se logro identificar que es un cliente de gobierno, continuar con el punto 1.2 Si no se logro identificar que es un cliente gobierno continuar con el punto 1.3 1.2. Cargar Syshelp para derivar a Ejecutivo de Gobierno Se debe cargar el Syshelp de la siguiente forma: Tipo: Derivación B2B Subtipo: Ejecutivos Gobierno En este Syshelp se deberá enviar las siguientes descripción : - Nombre de la Entidad - Nombre del contacto - Nro de teléfono - Correo - Descripción o detalle del requerimiento NOTA Dentro de las 24 horas un ejecutivo de Gobierno se contactara con el cliente en un plazo máximo de 48hrs vía teléfono y formalizar la solicitud por correo (para tener una constancia) para la atención del requerimiento. Finaliza la atención. Speech: Estimado Cliente su solicitud está siendo derivada a un Ejecutivo de corporaciones especializado, el cual se contactará dentro de las 24 a 48 hrs. 1.3. Realizar Pre Análisis de Deuda Revisar que el solicitante no tenga deudas en otras operadoras de acuerdo al servicio a adquirir ingresando al BOC con sus credenciales. Guía para Consulta de Deuda en otras Operadoras Consultar al cliente qué servicio desea adquirir y se debe realizar la Consulta por el plan a contratar. (Ejemplo para planes Convergentes se debe realizar la consulta de "Todos": Servicio de telefonía + Tv cable + Servicio de Internet. Obtener Print de Pantalla del resultado. Una vez se haya iniciado sesión, se podrá realizar consultas en línea del estado de morosidad de clientes, elegir el tipo de documento que se empleará para la consulta: Carnet de Identidad NIT Carnet de Identidad Extranjero Pasaporte Luego se debe Introducir el número de documento a consultar sin Espacios. (Acepta Guión y Letra) Seleccionar el servicio a Consultar Se mostrará el resultado de la consulta de deudas a otras operadoras que proveen ese tipo de servicio: Si el resultado de la consulta indica que no tiene deudas , se debe obtener un print de pantalla como respaldo para adjuntar más adelante en el Home Store al momento de registrar la venta. Si el resultado de la consulta muestra que tiene deuda, así sea en una operadora, se debe derivar al cliente a regularizar sus pagos y está PROHIBIDO registrar la venta. NOTA: No está permitido continuar con la solicitud si el cliente tiene una o más deudas en otras operadoras de acuerdo al servicio contratado. Todas las solicitudes de Venta serán auditadas. En caso de registrar la venta a un cliente con deudas, será considerado una falta grave sujeta a sanciones acorde al reglamento interno. Speech: "Sr. para que podamos activarle un servicio en Tigo, es necesario que usted no cuente con deudas pendientes en otro operador, en este momento me figura que usted tiene una deuda en (operador que figura deuda), por favor si puede gestionar el pago para poder ayudarle con la activación. ¿Qué día le puedo llamar para ingresar su solicitud?" Si el resultado de algunas consultas indica que no tiene deudas y alguna(s) consulta(s) muestra el mensaje “SIN RESPUESTA”, se debe intentar nuevamente con la consulta. Si persiste el error, se podrá cargar la venta, siempre y cuando no tenga ningún mensaje de deuda registrado. Se debe obtener un print de pantalla como respaldo para adjuntar más adelante en el Home Store al momento de registrar la venta. Se debe también realizar la consulta en la Web de COSETT haciendo clic en la opción, consultar con el CI/NIT del Usuario para Obtener la validación de Deudas de Internet Fijo y TV Cable. Ingresar a la Web de COSETT , sección “DEUDORES”. Se visualizará si el usuario tiene deudas en el Servicio de TV Cable o Internet Fijo con el Mensaje “CON DEUDA” que deberá ser considerado como restricción acorde al Plan Single a Activar. Si el resultado de la consulta indica “ NO SE ENCONTRARON RESULTADOS” , significa que el usuario no presenta deudas en dicha Operadora, se debe obtener print de pantalla donde se visualice el Documento Consultado y el Resultado como respaldo para adjuntar en Home Store al momento de registrar la venta. IMPORTANTE Las Deudas en Servicio Telefonía Local no deben ser considerado como restricción al momento de realizar la activación de un Servicio Hogar. Sólo en caso que el cliente no tenga deudas en ninguna de las operadoras por ninguno de los servicios se podrá continuar con la venta. 2. Oferta planes Hogar, Explicar Beneficios de Oferta "Hogar Conectado" Tiendas/Call Center/Televentas - Oferta planes vigentes, indica beneficios de la promo Oferta "Hogar Conectado", facturación y requisitos ( Ver Speech ). Planes Tv + Internet + Línea post pago (Tigo Total) HFC: Sr: nuestro plan de Internet fijo, Televisión HFC y servicio móvil - XXXXX, le ofrece xx Mbps de velocidad para navegar, XX canales en calidad HD, XX canales en calidad SD, XX y canales de música para 2 TVs, además del acceso a la App Tigo Sports para disfrutar de los eventos deportivos en vivo desde su celular, computadora o Tablet y una línea Tigo con MB ilimitados, X números favoritos para llamar ilimitadamente a líneas Tigo, minutos para llamadas a nivel nacional y fijos locales por XX Bs mensuales. El costo de instalación del servicio es de XXX Bs, pero si Ud. se suscribe este mes con la oferta “Hogar Conectado”, pagará XXX Bs por el combo X que le incluye: el costo de instalación del servicio, la mensualidad del mes en curso, la activación de equipos adicionales de TVs, (si corresponde, puede sumar hasta 5 TVs) y el acceso a la App/canales HBO Max para el mes en curso y el siguiente mes. Es decir que por su factura de XXX (2do mes) pagará XXX Bs que es la tarifa completa del plan solicitado y a partir del mes de xxxx (3er mes) en adelante pagará adicional los Bs. 43 por la licencia HBO Max. De igual manera si Ud. desea puede solicitar la cancelación de la suscripción en cualquier momento, por nuestros canales de atención, como ser: Mi Tigo, por WhatsApp al 77390000 o llamando al 800179000. Le sugiero que durante este mes y el siguiente disfrute de este beneficio y aproveche de mirar series, películas y todo el contenido de entretenimiento que se tiene en la plataforma . ¿Qué le parece la oferta? ¿Está de acuerdo en activar la oferta “Hogar Conectado”? Planes Tv + Internet + Línea post pago (Tigo Total) FTTH: Sr: nuestro plan de Internet fijo, televisión FTTH y servicio móvil - XXXXX, le ofrece xx Mbps de velocidad para navegar, XX canales en calidad HD, XX canales en calidad SD, y XX canales de música para 2 TVs, además del acceso a la App Tigo Sports para disfrutar de los eventos deportivos en vivo desde su celular, computadora o Tablet y una línea Tigo con MB ilimitados, X números favoritos para llamar ilimitadamente a líneas Tigo, minutos para llamadas a nivel nacional y fijos locales por XX Bs mensuales. El costo de instalación del servicio es de 499 Bs, pero si Ud. se suscribe este mes con la oferta “Hogar Conectado”, pagará XXX Bs por el combo X que le incluye el costo de instalación del servicio, la mensualidad del mes en curso, la activación de equipos adicionales de TVs (si corresponde, puede sumar hasta 3 TVs) y el acceso a la App/canales HBO Max para el mes en curso y el siguiente mes. Es decir que por su factura de XXX (2do mes) pagará XXX Bs que es la tarifa completa del plan solicitado y a partir del mes de xxxx (3er mes) en adelante pagará adicional los Bs. 43 por la licencia HBO Max. De igual manera si Ud. desea puede solicitar la cancelación de la suscripción en cualquier momento, por nuestros canales de atención, como ser: Mi Tigo, por WhatsApp al 77390000 o llamando al 800179000, Le sugiero que durante este mes y el siguiente disfrute de este beneficio y aproveche de mirar series, películas y todo el contenido de entretenimiento que se tiene en la plataforma . ¿Qué le parece? ¿Está de acuerdo en activar la oferta “Hogar Conectado”? IMPORTANTE Para los planes Single TV, Triple play y Convergente, se debe aplicar el mismo speech de oferta y planes vigente del punto 2 . NOTA En caso el cliente pregunte por las especificaciones técnicas del servicio de Internet Fijo, indicar: “Este servicio le brinda una velocidad de bajada mínima esperada en condiciones normales de hasta 60 % de la velocidad contratada y hasta del 15% en subida”. NOTA Si no acepta "Hogar Conectado" y solamente desea el servicio sin HBO, p ara tiendas (Ver Instructivo), para los canales de Call Center y Televentas, explicar al cliente el pago de instalación + adicionales + TBM y que debe ser solicitada por Tiendas. Speech: HFC: 399 Bs +TBM prorrata + adicional. FTTH: 499 Bs +TBM prorrata + adicional. Cliente no acepta activar Oferta Hogar Conectado + Licencia/App/Canales HBO Max: "Entiendo, pero al no estar de acuerdo con las características de la oferta “Hogar Conectado”, tendría que solicitar la activación del plan Televisión HFC y servicio móvil - XXXXX con XX Mbps de velocidad, XX canales en calidad HD, XX canales en calidad SD, XX canales de música y el acceso a la App Tigo Sports por XXX Bs mensuales en una de nuestras Tiendas. Tome en cuenta que, al activar el plan sin la oferta, pagaría el costo regular de la instalación que es 399 Bs, aparte la tarifa básica mensual de xxx Bs y en caso corresponda xx Bs por equipo adicional." Cliente reclama porque únicamente puede activar Gross sin Promoción por Tiendas: "Sr, lamentamos cualquier inconveniente que esto pueda causarle. Nuestro objetivo es brindarle la mejor atención posible y facilitarle el acceso a nuestras ofertas y promociones, pero si usted no desea la promo, nuestro lugar para activar el plan sin el beneficio lo tiene que realizar en la Tienda Tigo que le quede más cercana." 3. Realizar Pre Análisis del Cliente E-Sales/Tiendas/Call center Indicar al cliente las características de la suscripción al servicio: Deberá realizar el pago Inicial por el costo de barrera de Ingreso (Instalación + TBM 0 Completa o monto acorde a promoción vigente). En caso de infactibilidad técnica, se realizará la devolución del monto cancelado mediante giro al CI del cliente. Este podrá ser cobrado en cualquier punto Tigo Money u oficina Tigo. Se le notificará al cliente informando que se le realizó la devolución y se le brindará el código para realizar la efectivización sin costo del monto devuelto. Realizar Pre Análisis del Cliente para el Servicio Hogar Convergente por Home Store (Ver Guía) Esté dentro de Cobertura HFC : M apa de Cobertura HFC Nodo esté Habilitado para Venta del Canal y no esté en Blackout. Ingresar a la herramienta Home Store para realizar el análisis de deuda. Si es cliente nuevo Registrar al Cliente en el Home Store Módulo Registro Cliente. Luego ingresar al Módulo Nueva Venta. Seleccionar e ingresar un criterio de búsqueda: Cód. SIGA, CI, Nombres y Apellidos. Seleccionar cliente y presiona Validar: Sin otro Código Hogar Pendiente de Instalación en la misma dirección. Otros Servicios Hogar en Corte a nombre del titular. Otro Servicio Hogar Desconectado, Baja Pendiente, Anulado, Baja Incumplido o Baja Moroso con Deuda. No tener Servicios Móviles en Corte (MO, SR, MP). En caso tenga deudas, se mostrarán los siguientes errores: Tiene deudas en siga: BAJA MOROSO Tiene deudas en siga: CORTE DE SEÑAL Deudas Móvil en Corte (MO, SR) Indicar al cliente que debe regularizar su deuda en los medios de pagos habilitados: Presenciales: Cajas de Entidades financieras, APPs de Entidades financieras, Puntos de pago Farmacorp, puntos de pago Farmacia Chavez, Red de pagos “Pago Express”. Tigo Money USSD, Web y APP Tigo Money (Android). MI TIGO WEB y página Tigo – Pagos Anónimos. Importante potenciar el pago por QR: Si al verificar que el cliente tiene facturas pendientes a pagar y desea pagar en ese momento, se debe ofrecer al cliente realizar el pago del mediante el método de pago QR Para Tiendas: Comentar "Sr(a), le comento que puede realizar el pago de sus facturas pendientes a través de QR ingresando desde su celular a nuestra página www.tigo.com.bo. ¿Desea que le ayude con el pago en este momento?" Si el cliente acepta realizar el pago ese momento, se de generar el QR, enseñándole al cliente como ingresar a realizar este pago para futuros pagos de su TBM. Ver Guía para generar QR para pagos de servicios Hogar y Móvil – Tigo BO. Para Validación de Cliente con Línea Móvil Pre Pago: Realizar Pre Análisis para la Migración de la Línea Móvil Pre a Post Convergente (Ver Guía) Ingresar a BCCS y Buscar la Línea del Cliente para validar: Esté en Estado AC. Esté Registrada al Mismo Titular. Tenga Registro CONFIRMADO.(Si el Registro No está Confirmado: Ingresar a BCCS y Confirmar Línea) . Ver Guía) SIMCARD sea LTE. (Si el Simcard No es LTE: Cambiar de Plan Pre Pago 3G a LTE desde BCCS. (Ver Guía) Ingresar al Activador Regional y seleccionar el Módulo de "MIGRACIÓN PREPAGO A POST PAGO". (Ver Instructivo) Ingresar el Número de Línea para Enviar Confirmación de Migración al Cliente. (Ver Guía) Validar los recursos que el cliente tiene disponibles en sus billeteras. Ingresar el Número de Documento y la Dirección. Presionar "Validar", el Activador validará automáticamente: Cliente no tenga otras Líneas en Estado de Corte (MO, MP o SR). Cliente no tenga Deuda Histórica Móvil < a 5 años. (Ver Guía). Cliente no tenga Deuda Histórica Móvil > a 5 años con monto > a Bs. 200. (Ver Guía). En caso de que el cliente tenga deuda en Tigo Te Presta, la deuda pasará a su primera TBM de su plan post pago o plan convergente. NOTA En caso de error en AR Lista Negra (Deuda Histórica), Indicar que regularice su deuda. Si el error es por Infocenter o Scoring, escalar Sharepoint a Activaciones adjuntado error. Esperar respuesta de Activaciones confirmando Línea Activada al plan convergente para realizar el Cross Selling Hogar. Cumple Requisitos: Ir al Paso 2 No Cumple Requisitos por: Deuda: Consultar si tiene Tigo Money o Transferencia para realizar pago o derivar a caja para procesar solicitud. NOTA El Home Store realiza automáticamente la validación de deudas, estado del servicio y órdenes pendientes de instalación en la misma dirección del servicio hogar. 4. Realizar la Venta Nueva del Convergente E-Sales/Tiendas/Call center Realizar la Activación de una Nueva Línea Móvil por el Activador Regional (Ver Instructivo) y (Ver Guía) Una vez el cliente supere la validación de deudas móviles en el Activador Regional, continuar con los pasos de activación de la nueva línea en el Módulo de ACTIVACIONES POSTPAGO: Seleccionar el Plan Tigo Total Convergente correspondiente. "Confirmar" la Activación de la Línea. Entrega de Chip al cliente: Para Canales TIENDAS y DIRECTA: Entregar el SIMCard al Cliente con el número que se activó. Para Canal CALL CENTER: Indicar al Cliente que al finalizar la atención se dirija por Oficinas a recuperar su SIMCard, proporcionar el número de teléfono. Explicar al Cliente que su línea móvil quedará habilita para recibir y realizar llamadas pero los recursos del plan convergente (minutos, megas y sms) serán asignados al finalizar la Orden de Instalación. Es decir, que podrá realizar la compra de saldo con cargo a factura por SAC o CC o la recarga de crédito para realizar llamadas y navegar de necesitar hasta que los recursos del plan sean asignados. Para Activación del Nuevo Servicio Hogar Convergente: Ver instructivo Ingresar los datos del cliente en Home Store . IMPORTANTE Si se selecciona Tipo de Documento " PASAPORTE ", no se deben ingresar letras, extensión del CI, sólo colocar datos Numéricos para evitar problemas en la facturación del cliente. Registrar Tecnología y Datos del Cliente Titular: Nombre y Apellidos. Email ( Validar con el cliente si está correcto). NOTA Todos los clientes deberán contar con un correo electrónico válido y en caso de que no tengan, "excepcionalmente", se podrá colocar el de un familiar cercano, que sea también válido. Agregar imagen de cédula de identidad, que deberá cumplir con las condiciones mencionadas en la Política 136 de Riesgo Crediticio: Cam Scanner o foto del documento de identidad; legible, claro y nítido. Se aceptarán documentos hasta 3 meses de vencidos. Adjuntar los print de la Consulta de Deuda realizado al inicio en el BOC y Cosett. Registrar la Ubicación. Seleccionar el Plan (Cantidad de Tvs, segmento, Tipo de cambio) Registrar Línea Convergente Beneficiaria, Titular y de Referencia. Se genera el código de cliente. Se genera el cargo inicial (Sin periodo), disponible para pagar de forma inmediata. Una vez realizado el Pago se emite la factura con periodo del mes en curso. No agendar la OT de Instalación Se debe indicar al cliente que los técnicos estarán pasando por su domicilio una vez realice el pago inicial dentro de un plazo máximo de 4 días para zonas urbanas y 10 días para zonas rurales. 5. Activar el paquete de HBO Max Inmediatamente después de generado el código, activar el paquete premium HBO Max en estado emitido desde Home Store / SIGA , s eleccionando el Premium con política de promoción "HBO MAX GROSS NUEVA" . Televentas/Call center/Tiendas - Desde el módulo de Venta Premium en Home Store buscar el paquete premium HBO Max Gross Nueva y adicionarlo inmediatamente una vez generado el código. - Desde SIGA es posible adicionarlo desde la pestaña contratos adicionales, seleccionando la lupa del producto principal, posteriormente contratos adicionales y seleccionar producto, posteriormente buscar el paquete premium HBO Max Gross Nueva y adicionarlo inmediatamente. - Validar la generación del código en SIGA con los contratos del plan y HBO Max correspondientes. - Valida cobro pendiente en documentos de SIGA y la asignación del paquete HBO sin generar cobros adicionales. 6.- Indicar código, dinámica pagos, mostrar planilla Mail de comunicación A partir del siguiente mes se realiza el cobro de la TBM completa del plan. El mes 3 se adiciona el cargo de 43 Bs por HBO. Cliente debe realizar el Pago Inicial (Promo "Hogar Conectado" de Instalación) en máximo 48 hrs luego de la Instalación del Servicio para no Ingresar en Corte de Señal. Se debe ofrecer al cliente como primera opción realizar el pago del costo de instalación mediante el método de pago QR C onsultar: “¿Estimado cliente le gustaría realizar el pago de costo de instalación en este momento? Comentarle que puede realizar este pago mediante QR que se le podrá proporcionar en este momento” Si el cliente acepta realizar el pago ese momento, se de generar el QR, enseñándole al cliente como ingresar a realizar este pago para futuros pagos de su TBM. Ver Guía para generar QR para pagos de servicios Hogar y Móvil – Tigo BO. Al Finalizar la Orden de Instalación, el sistema SIGA, se a credita Recursos del plan convergente a la línea móvil. Tiendas/Call center aplicar speech: E-care: Enviar macro: Hogar :: Oferta Hogar Conectado :: Confirmación de código Plan Single con oferta Hogar Conectado: aplicar speech: "Realizamos la activación de su plan Hogar, su código de usuario es el XXXX. La instalación de su servicio fue programada para el XXX en Turno Mañana/Tarde. Con su código de usuario deberá realizar el pago de Bs. XXXX por la oferta XXXX en cualquiera de nuestros canales de pago habilitados: Mi Tigo con tarjeta de crédito/débito o QR, página Tigo –ingresando a https://www.tigo.com.bo/ Sección “Paga tus Facturas o la de Terceros”, por Bancos, Farmacorp, Tigo Money. Es muy importante que realice el pago hasta un día antes de la fecha coordinada para mantener su instalación programada, caso contrario, perderá el turno y deberá aguardar disponibilidad de nuestra área técnica. ¿Le gustaría realizar el pago de costo de instalación en este momento? Comentarle que puede realizar este pago mediante QR que se le podrá proporcionar en este momento” Recuerde que a partir del 1ero de XXXX (2do mes) pagará la tarifa completa del plan solicitado Bs. XXX y del 1ero de XXXX (3er mes) en adelante pagará la tarifa adicional de Bs. 43 por la licencia HBO Max. Si Ud. desea puede solicitar la cancelación de la suscripción en cualquier momento, por nuestros canales de atención, como ser: Mi Tigo, por WhatsApp al 77390000 o llamando al 800179000. Para activar su cuenta en Mi Tigo, puede ingresar a https://ayuda.tigo.com.bo y buscar el artículo ¿Cómo creo y actualizo Mi Cuenta Tigo por la App?, donde le enseñaremos los pasos para activar su cuenta. En caso desee desactivar el servicio premium HBO podrá encontrar los pasos en ¿Cómo cancelo el servicio Premium desde Mi Tigo? 7. Ofertar al Cliente la Afiliación al Servicio de Débito Automático E-Sales/Tiendas Ofertar al Cliente el Servicio de Débito Automático explicando los requisitos: Contar con una Caja de Ahorro, Cuenta Corriente o Tarjeta de Crédito. La solicitud de afiliación al Servicio deberá realizarse por el titular de la cuenta bancaria para el débito y no necesariamente por el titular del servicio hogar. El requisito principal es que el firmante del formulario debe ser titular de la cuenta bancaria. No es necesario que las facturas estén al día, pero en lo posible tratar de que el cliente ingrese al servicio sin deuda. Si el cliente acepta la afiliación al servicio de Débito Automático: Seguir los pasos detallados en el en el Instructivo de Alta de Débito Automático. . Cargar la Solicitud Digital en la Web de Domiciliación . Por tiendas llenar el Formulario Manual para hacer firmar al cliente, acorde a los pasos detallados en el instructivo. Por E-Care solicitar la firma digital del cliente del formulario y la carta, acorde a los pasos detallados en el instructivo. 8. Despedir al Cliente y Finalizar Venta E-Sales/Tiendas Despedir al Cliente y Finalizar Atención. 9. Seguimiento a la OT y Gestión de Pago E-Sales/Tiendas Realizar seguimiento a la OT de instalación en SIGA para asegurar su correcto curso y que se respeten los tiempos establecidos. Contactar al cliente para hacer seguimiento del pago inicial. En caso de infactibilidad técnica, se realizará la devolución del monto cancelado mediante giro al CI del cliente. Este podrá ser cobrado en cualquier punto Tigo Money u oficina Tigo. Se le notificará al cliente informando que se le realizó la devolución y se le brindará el código para realizar la efectivización sin costo del monto devuelto. D. Escenario 4: Proceso Venta Nueva Convergente Sin Servicio Hogar con Línea Pre Pago 1. Validar Titularidad y Realizar Pre Análisis de Deuda E-Sales/Tiendas/Call center Validar identidad del cliente solicitando Nombre Completo y Documento de Identidad: Por Tiendas: validar Identidad solicitando el con CI del cliente. Por Call Center: Operador debe realizar las Preguntas de Seguridad para Validar Identidad del Cliente, si cuenta con otro código hogar comparar datos registrados en SIGA: Nombre Completo del Titular Carnet de Identidad Fecha de Nacimiento Domicilio del Cliente Plan Por E-Sales: Solicitar al cliente adjuntar una Fotografía de su Documento de Identidad (Anverso/Reverso), acompañada de una Selfie sosteniendo su Documento de Identidad de manera frontal paralelo a su rostro y comprobar que coincida con la información brindada anteriormente. Tienda/Can center/E-care NOTA Validar si el nombre del titular/Dirección de Domicilio/Datos de facturación, corresponden a una entidad publica o Gobierno. Si corresponde continuar con el punto 1.1 Si no corresponde continuar continuar con el punto 1.3 1.1. Identificar si es un cliente gobierno - Revisar la guía de Identificación de cliente gobierno. ( Ver guía ) Identificar si los datos Nombre del titular/Domicilio/Datos de facturación, que nos indica el cliente es para una entidad publica o de gobierno Si se logro identificar que es un cliente de gobierno, continuar con el punto 1.2 Si no se logro identificar que es un cliente gobierno continuar con el punto 1.3 1.2. Cargar Syshelp para derivar a Ejecutivo de Gobierno Se debe cargar el Syshelp de la siguiente forma: Tipo: Derivación B2B Subtipo: Ejecutivos Gobierno En este Syshelp se deberá enviar las siguientes descripción : - Nombre de la Entidad - Nombre del contacto - Nro de teléfono - Correo - Descripción o detalle del requerimiento NOTA Dentro de las 24 horas un ejecutivo de Gobierno se contactara con el cliente en un plazo máximo de 48hrs vía teléfono y formalizar la solicitud por correo (para tener una constancia) para la atención del requerimiento. Finaliza la atención. Speech: "Estimado Cliente su solicitud está siendo derivada a un Ejecutivo de corporaciones especializado, el cual se contactará dentro de las 24 a 48 hrs." 1.3. Realizar Pre Análisis de Deuda Revisar que el solicitante no tenga deudas en otras operadoras de acuerdo al servicio a adquirir ingresando al BOC con sus credenciales. Guía para Consulta de Deuda en otras Operadoras Consultar al cliente qué servicio desea adquirir y se debe realizar la Consulta por el plan a contratar. (Ejemplo para planes Convergentes se debe realizar la consulta de "Todos": Servicio de telefonía + Tv cable + Servicio de Internet. Obtener Print de Pantalla del resultado. Una vez se haya iniciado sesión, se podrá realizar consultas en línea del estado de morosidad de clientes, elegir el tipo de documento que se empleará para la consulta: Carnet de Identidad NIT Carnet de Identidad Extranjero Pasaporte Luego se debe Introducir el número de documento a consultar sin Espacios. (Acepta Guión y Letra) Seleccionar el servicio a Consultar Se mostrará el resultado de la consulta de deudas a otras operadoras que proveen ese tipo de servicio: Si el resultado de la consulta indica que no tiene deudas , se debe obtener un print de pantalla como respaldo para adjuntar más adelante en el Home Store al momento de registrar la venta. Si el resultado de la consulta muestra que tiene deuda, así sea en una operadora, se debe derivar al cliente a regularizar sus pagos y está PROHIBIDO registrar la venta. NOTA no está permitido continuar con la solicitud si el cliente tiene una o más deudas en otras operadoras de acuerdo al servicio contratado. Todas las solicitudes de Venta serán auditadas. En caso de registrar la venta a un cliente con deudas, será considerado una falta grave sujeta a sanciones acorde al reglamento interno. Speech: "Sr. para que podamos activarle un servicio en Tigo, es necesario que usted no cuente con deudas pendientes en otro operador, en este momento me figura que usted tiene una deuda en (operador que figura deuda), por favor si puede gestionar el pago para poder ayudarle con la activación. ¿Qué día le puedo llamar para ingresar su solicitud?" Si el resultado de algunas consultas indica que no tiene deudas y alguna(s) consulta(s) muestra el mensaje “SIN RESPUESTA”, se debe intentar nuevamente con la consulta. Si persiste el error, se podrá cargar la venta, siempre y cuando no tenga ningún mensaje de deuda registrado. Se debe obtener un print de pantalla como respaldo para adjuntar más adelante en el Home Store al momento de registrar la venta. Se debe también realizar la consulta en la Web de COSETT haciendo clic en la opción, consultar con el CI/NIT del Usuario para Obtener la validación de Deudas de Internet Fijo y TV Cable. Ingresar a la Web de COSETT , sección “DEUDORES”. Se visualizará si el usuario tiene deudas en el Servicio de TV Cable o Internet Fijo con el Mensaje “CON DEUDA” que deberá ser considerado como restricción acorde al Plan Single a Activar. Si el resultado de la consulta indica “ NO SE ENCONTRARON RESULTADOS” , significa que el usuario no presenta deudas en dicha Operadora, se debe obtener print de pantalla donde se visualice el Documento Consultado y el Resultado como respaldo para adjuntar en Home Store al momento de registrar la venta. IMPORTANTE Las Deudas en Servicio Telefonía Local no deben ser considerado como restricción al momento de realizar la activación de un Servicio Hogar. Sólo en caso que el cliente no tenga deudas en ninguna de las operadoras por ninguno de los servicios se podrá continuar con la venta. 2. Oferta planes Hogar, Explicar Beneficios de Oferta "Hogar Conectado" Tiendas/Call Center/Televentas - Oferta planes vigentes, indica beneficios de la promo Oferta "Hogar Conectado", facturación y requisitos ( Ver Speech ). Planes Tv + Internet + Línea post pago (Tigo Total) HFC: Sr: nuestro plan de Internet fijo, Televisión HFC y servicio móvil - XXXXX, le ofrece xx Mbps de velocidad para navegar, XX canales en calidad HD, XX canales en calidad SD, XX y canales de música para 2 TVs, además del acceso a la App Tigo Sports para disfrutar de los eventos deportivos en vivo desde su celular, computadora o Tablet y una línea Tigo con MB ilimitados, X números favoritos para llamar ilimitadamente a líneas Tigo, minutos para llamadas a nivel nacional y fijos locales por XX Bs mensuales. El costo de instalación del servicio es de XXX Bs, pero si Ud. se suscribe este mes con la oferta “Hogar Conectado”, pagará XXX Bs por el combo X que le incluye: el costo de instalación del servicio, la mensualidad del mes en curso, la activación de equipos adicionales de TVs, (si corresponde, puede sumar hasta 5 TVs) y el acceso a la App/canales HBO Max para el mes en curso y el siguiente mes. Es decir que por su factura de XXX (2do mes) pagará XXX Bs que es la tarifa completa del plan solicitado y a partir del mes de xxxx (3er mes) en adelante pagará adicional los Bs. 43 por la licencia HBO Max. De igual manera si Ud. desea puede solicitar la cancelación de la suscripción en cualquier momento, por nuestros canales de atención, como ser: Mi Tigo, por WhatsApp al 77390000 o llamando al 800179000. Le sugiero que durante este mes y el siguiente disfrute de este beneficio y aproveche de mirar series, películas y todo el contenido de entretenimiento que se tiene en la plataforma . ¿Qué le parece la oferta? ¿Está de acuerdo en activar la oferta “Hogar Conectado”? Planes Tv + Internet + Línea post pago (Tigo Total) FTTH: Sr: nuestro plan de Internet fijo, televisión FTTH y servicio móvil - XXXXX, le ofrece xx Mbps de velocidad para navegar, XX canales en calidad HD, XX canales en calidad SD, y XX canales de música para 2 TVs, además del acceso a la App Tigo Sports para disfrutar de los eventos deportivos en vivo desde su celular, computadora o Tablet y una línea Tigo con MB ilimitados, X números favoritos para llamar ilimitadamente a líneas Tigo, minutos para llamadas a nivel nacional y fijos locales por XX Bs mensuales. El costo de instalación del servicio es de 499 Bs, pero si Ud. se suscribe este mes con la oferta “Hogar Conectado”, pagará XXX Bs por el combo X que le incluye el costo de instalación del servicio, la mensualidad del mes en curso, la activación de equipos adicionales de TVs (si corresponde, puede sumar hasta 3 TVs) y el acceso a la App/canales HBO Max para el mes en curso y el siguiente mes. Es decir que por su factura de XXX (2do mes) pagará XXX Bs que es la tarifa completa del plan solicitado y a partir del mes de xxxx (3er mes) en adelante pagará adicional los Bs. 43 por la licencia HBO Max. De igual manera si Ud. desea puede solicitar la cancelación de la suscripción en cualquier momento, por nuestros canales de atención, como ser: Mi Tigo, por WhatsApp al 77390000 o llamando al 800179000, Le sugiero que durante este mes y el siguiente disfrute de este beneficio y aproveche de mirar series, películas y todo el contenido de entretenimiento que se tiene en la plataforma . ¿Qué le parece? ¿Está de acuerdo en activar la oferta “Hogar Conectado”? NOTA Para los planes Single TV, Triple play y Convergente, se debe aplicar el mismo speech de oferta y planes vigente del punto 2 . NOTA En caso el cliente pregunte por las especificaciones técnicas del servicio de Internet Fijo, indicar: “Este servicio le brinda una velocidad de bajada mínima esperada en condiciones normales de hasta 60 % de la velocidad contratada y hasta del 15% en subida”. NOTA Si no acepta "Hogar Conectado" y solamente desea el servicio sin HBO, p ara tiendas (Ver Instructivo), para los canales de Call Center y Televentas, explicar al cliente el pago de instalación + adicionales + TBM y que debe ser solicitada por Tiendas. Speech: HFC: 399 Bs +TBM prorrata + adicional. FTTH: 499 Bs +TBM prorrata + adicional. Cliente no acepta activar Oferta Hogar Conectado + Licencia/App/Canales HBO Max: Entiendo, pero al no estar de acuerdo con las características de la oferta “Hogar Conectado”, tendría que solicitar la activación del plan Internet fijo, Televisión HFC y servicio móvil - XXXXX con XX Mbps de velocidad, XX canales en calidad HD, XX canales en calidad SD, XX canales de música y el acceso a la App Tigo Sports por XXX Bs mensuales en una de nuestras Tiendas. Tome en cuenta que, al activar el plan sin la oferta, pagaría el costo regular de la instalación que es 399 Bs, aparte la tarifa básica mensual de xxx Bs y en caso corresponda xx Bs por equipo adicional. Cliente reclama porque únicamente puede activar Gross sin Promoción por Tiendas: Sr, lamentamos cualquier inconveniente que esto pueda causarle. Nuestro objetivo es brindarle la mejor atención posible y facilitarle el acceso a nuestras ofertas y promociones, pero si usted no desea la promo, nuestro lugar para activar el plan sin el beneficio lo tiene que realizar en la Tienda Tigo que le quede más cercana. 3. Realizar Pre Análisis del Cliente E-Sales/Tiendas/Call center Indicar al cliente las características de la suscripción al servicio: Deberá realizar el pago Inicial por el costo de barrera de Ingreso (Instalación + TBM 0 Completa o monto acorde a promoción vigente). En caso de infactibilidad técnica, se realizará la devolución del monto cancelado mediante giro al CI del cliente. Este podrá ser cobrado en cualquier punto Tigo Money u oficina Tigo. Se le notificará al cliente informando que se le realizó la devolución y se le brindará el código para realizar la efectivización sin costo del monto devuelto. Realizar Pre Análisis del Cliente para el Servicio Hogar Convergente por Home Store (Ver Guía) Esté dentro de Cobertura HFC : M apa de Cobertura HFC Nodo esté Habilitado para Venta del Canal y no esté en Blackout. Ingresar a la herramienta Home Store para realizar el análisis de deuda. Si es cliente nuevo Registrar al Cliente en el Home Store Módulo Registro Cliente. Luego ingresar al Módulo Nueva Venta. Seleccionar e ingresar un criterio de búsqueda: Cód. SIGA, CI, Nombres y Apellidos. Seleccionar cliente y presiona Validar: Sin otro Código Hogar Pendiente de Instalación en la misma dirección. Otros Servicios Hogar en Corte a nombre del titular. Otro Servicio Hogar Desconectado, Baja Pendiente, Anulado, Baja Incumplido o Baja Moroso con Deuda. No tener Servicios Móviles en Corte (MO, SR, MP). En caso tenga deudas, se mostrarán los siguientes errores: Tiene deudas en siga: BAJA MOROSO Tiene deudas en siga: CORTE DE SEÑAL Deudas Móvil en Corte (MO, SR) Indicar al cliente que debe regularizar su deuda en los medios de pagos habilitados: Presenciales: Cajas de Entidades financieras, APPs de Entidades financieras, Puntos de pago Farmacorp, puntos de pago Farmacia Chavez, Red de pagos “Pago Express”. Tigo Money USSD, Web y APP Tigo Money (Android). MI TIGO WEB y página Tigo – Pagos Anónimos. Importante potenciar el pago por QR: Si al verificar que el cliente tiene facturas pendientes a pagar y desea pagar en ese momento, se debe ofrecer al cliente realizar el pago del mediante el método de pago QR Para Tiendas: Comentar "Sr(a), le comento que puede realizar el pago de sus facturas pendientes a través de QR ingresando desde su celular a nuestra página www.tigo.com.bo. ¿Desea que le ayude con el pago en este momento?" Si el cliente acepta realizar el pago ese momento, se de generar el QR, enseñándole al cliente como ingresar a realizar este pago para futuros pagos de su TBM. Ver Guía para generar QR para pagos de servicios Hogar y Móvil – Tigo BO. Realizar Pre Análisis del Cliente para la Activación de una Nueva Línea Móvil por el Activador Regional (Ver Instructivo) y (Ver Guía) Ingresar al Activador Regional y seleccionar el Módulo de "ACTIVACIONES". Seleccionar Tipo de Activación "POSTPAGO" Ingresar datos del Vendedor y del Cliente: EH Vendedor Tipo de Documento del Cliente N° de Documento Nacionalidad Nombres Apellidos Respaldos NOTA Si el cliente es antiguo o tiene una Persona Física en BCCS, jalarán los datos. Si no tiene Persona Física generada, se debe crear al cliente desde el Módulo "Administración de Clientes". Presionar "Validar", el Activador validará automáticamente: Cliente no tenga otras Líneas en Estado de Corte (MO, MP o SR). Cliente no tenga Deuda Histórica Móvil < a 5 años. Cliente no tenga Deuda Histórica Móvil > a 5 años con monto > a Bs. 200. En caso el cliente NO supere la validación, se mostrarán distintos errores: Error en AR por Deuda Histórica menor a 5 años o Mayor a 5 años con Montos mayores a Bs. 200: Informar al cliente el monto de la deuda ingresando al BCCS (Ver Guía). Indicar que debe cancelar la deuda para poder acceder a un nuevo servicio. Finaliza Atención. Error en AR por Infocenter o Scoring o Deuda Histórica Mayor a 5 años con Montos Menores a Bs. 200: Si no se tiene SIMCard habilitado, obtener SIMCard SAIN. Solicitar la activación de la línea Móvil a Activaciones: Escalar caso a través de SharePoint (Pre-análisis C-40), adjuntar el print de pantalla del error del AR. IMPORTANTE Para realizar el Cambio de Plan Hogar se debe esperar la respuesta de Activaciones confirmando la activación de la línea al plan convergente. El Home Store valida que la línea tenga el plan convergente activado. En caso la respuesta de Activaciones demore: entregar SIMCard y despedir al Cliente informando que se efectuará el cambio y se lo contactará para indicarle la fecha de agendamiento de su visita. Finaliza Atención . 3. Al recibir la respuesta de Activaciones Confirmando la Activación de la Línea. Continuar con la Activación 3. Otros Errores en AR: En caso se identifiquen otros errores, seguir los lineamientos del Instructivo "Errores y Soluciones en AR" . 4. Realizar la Venta Nueva del Convergente E-Sales/Tiendas/Call center Acorde al escenario del cliente, primero realizar el Cambio de plan móvil: Para el Cambio de Plan Móvil a un Plan Convergente: (Ver Instructivo) 1. Ingresar a BCCS y realizar el cambio de Plan según corresponda al plan actual del cliente: Realizar el Cambio de Plan de la Línea Móvil al Plan Convergente. IMPORTANTE Los planes convergentes están configurados como plan comercial del 69 al 73 para su aplicación inmediata. De cualquier plan Móvil post pago (Sin Límite, Mega Plan o Factura Fija) a Tigo Total FF0 en BCCS: Realizar Cambio de Plan Comercial Inmediato. (Ver Guía) Explicar al Cliente que su línea móvil quedará habilita con los recursos de su plan post pago anterior, podrá recibir y realizar llamadas y utilizar dichos recursos pero los recursos móviles del nuevo plan convergente (minutos, megas y sms) serán asignados al finalizar la Orden de Instalación. En caso el cliente agote los recursos del plan anterior, podrá realizar la compra de saldo con cargo a factura por SAC o CC o la recarga de crédito adicional para realizar llamadas y navegar hasta que los recursos del nuevo plan sean asignados. Para Activación del Nuevo Servicio Hogar Convergente: Ver instructivo Ingresar los datos del cliente en Home Store . IMPORTANTE Si se selecciona Tipo de Documento " PASAPORTE ", no se deben ingresar letras, extensión del CI, sólo colocar datos Numéricos para evitar problemas en la facturación del cliente. Registrar Tecnología y Datos del Cliente Titular: Nombre y Apellidos. Email ( Validar con el cliente si está correcto). NOTA Todos los clientes deberán contar con un correo electrónico válido y en caso de que no tengan, "excepcionalmente", se podrá colocar el de un familiar cercano, que sea también válido. Agregar imagen de cédula de identidad, que deberá cumplir con las condiciones mencionadas en la Política 136 de Riesgo Crediticio: Cam Scanner o foto del documento de identidad; legible, claro y nítido. Adjuntar las evidencias de que el cliente No tiene deudas en otras operadoras consultadas en el BOC y Cosett Se aceptarán documentos hasta 3 meses de vencidos. Adjuntar los print de la Consulta de Deuda realizado al inicio. Registrar la Ubicación. Seleccionar el Plan (Cantidad de Tvs, segmento, Tipo de cambio) Registrar Línea Convergente, Beneficiaria, Titular y de Referencia. Se genera el código de cliente. Se genera el cargo inicial (Sin periodo), disponible para pagar de forma inmediata. Una vez realizado el Pago se emite la factura con periodo del mes en curso. 5. Activar el paquete de HBO Max Inmediatamente después de generado el código, activar el paquete premium HBO Max en estado emitido desde Home Store/SIGA, s eleccionando el Premium con política de promoción "HBO MAX GROSS NUEVA" . Televentas/Call center/Tiendas - Desde el módulo de Venta Premium en Home Store buscar el paquete premium HBO Max Gross Nueva y adicionarlo inmediatamente una vez generado el código. - Desde SIGA es posible adicionarlo desde la pestaña contratos adicionales, seleccionando la lupa del producto principal, posteriormente contratos adicionales y seleccionar producto, posteriormente buscar el paquete premium HBO Max Gross Nueva y adicionarlo inmediatamente. - Validar la generación del código en SIGA con los contratos del plan y HBO Max correspondientes. - Valida cobro pendiente en documentos de SIGA y la asignación del paquete HBO sin generar cobros adicionales. 6.- Indicar código, dinámica pagos, mostrar planilla Mail de comunicación A partir del siguiente mes se realiza el cobro de la TBM completa del plan. El mes 3 se adiciona el cargo de 43 Bs por HBO. Cliente debe realizar el Pago Inicial (Promo hogar Conectado de Instalación) en máximo 48 hrs luego de la Instalación del Servicio para no Ingresar en Corte de Señal. Se debe ofrecer al cliente como primera opción realizar el pago del costo de instalación mediante el método de pago QR C onsultar: “¿Estimado cliente le gustaría realizar el pago de costo de instalación en este momento? Comentarle que puede realizar este pago mediante QR que se le podrá proporcionar en este momento” Si el cliente acepta realizar el pago ese momento, se de generar el QR, enseñándole al cliente como ingresar a realizar este pago para futuros pagos de su TBM. Ver Guía para generar QR para pagos de servicios Hogar y Móvil – Tigo BO. Al Finalizar la Orden de Instalación, el sistema SIGA, se a credita Recursos del plan convergente a la línea móvil. Tiendas/Call center aplicar speech: E-care: Enviar macro: Hogar :: Oferta Hogar Conectado :: Confirmación de código Plan Single con oferta Hogar Conectado: aplicar speech: Speech: Realizamos la activación de su plan Hogar, su código de usuario es el XXXX. La instalación de su servicio fue programada para el XXX en Turno Mañana/Tarde. Con su código de usuario deberá realizar el pago de Bs. XXXX por la oferta XXXX en cualquiera de nuestros canales de pago habilitados: Mi Tigo con tarjeta de crédito/débito o QR, página Tigo –ingresando a https://www.tigo.com.bo/ Sección “Paga tus Facturas o la de Terceros”, por Bancos, Farmacorp, Tigo Money. Es muy importante que realice el pago hasta un día antes de la fecha coordinada para mantener su instalación programada, caso contrario, perderá el turno y deberá aguardar disponibilidad de nuestra área técnica. ¿Le gustaría realizar el pago de costo de instalación en este momento? Comentarle que puede realizar este pago mediante QR que se le podrá proporcionar en este momento” Recuerde que a partir del 1ero de XXXX (2do mes) pagará la tarifa completa del plan solicitado Bs. XXX y del 1ero de XXXX (3er mes) en adelante pagará la tarifa adicional de Bs. 43 por la licencia HBO Max. Si Ud. desea puede solicitar la cancelación de la suscripción en cualquier momento, por nuestros canales de atención, como ser: Mi Tigo, por WhatsApp al 77390000 o llamando al 800179000. Para activar su cuenta en Mi Tigo, puede ingresar a https://ayuda.tigo.com.bo y buscar el artículo ¿Cómo creo y actualizo Mi Cuenta Tigo por la App?, donde le enseñaremos los pasos para activar su cuenta. En caso desee desactivar el servicio premium HBO podrá encontrar los pasos en ¿Cómo cancelo el servicio Premium desde Mi Tigo? 7. Ofertar al Cliente la Afiliación al Servicio de Débito Automático E-Sales/Tiendas Ofertar al Cliente el Servicio de Débito Automático explicando los requisitos: Contar con una Caja de Ahorro, Cuenta Corriente o Tarjeta de Crédito. La solicitud de afiliación al Servicio deberá realizarse por el titular de la cuenta bancaria para el débito y no necesariamente por el titular del servicio hogar. El requisito principal es que el firmante del formulario debe ser titular de la cuenta bancaria. No es necesario que las facturas estén al día, pero en lo posible tratar de que el cliente ingrese al servicio sin deuda. Si el cliente acepta la afiliación al servicio de Débito Automático: Seguir los pasos detallados en el en el Instructivo de Alta de Débito Automático. Cargar la Solicitud Digital en la Web de Domiciliación . Por tiendas llenar el Formulario Manual para hacer firmar al cliente, acorde a los pasos detallados en el instructivo. Por E-Care solicitar la firma digital del cliente del formulario y la carta, acorde a los pasos detallados en el instructivo. 8. Despedir al Cliente y Finalizar Venta E-Sales/Tiendas Despedir al Cliente y Finalizar Atención. 9. Seguimiento a la OT y Gestión de Pago E-Sales/Tiendas Realizar seguimiento a la OT de instalación en SIGA para asegurar su correcto curso y que se respeten los tiempos establecidos. Contactar al cliente para hacer seguimiento del pago inicial. En caso de infactibilidad técnica, se realizará la devolución del monto cancelado mediante giro al CI del cliente. Este podrá ser cobrado en cualquier punto Tigo Money u oficina Tigo. Se le notificará al cliente informando que se le realizó la devolución y se le brindará el código para realizar la efectivización sin costo del monto devuelto. E. Escenario 5: Proceso Venta Nueva Convergente Sin Servicio Hogar con Línea Post Pago 1. Validar Titularidad y Realizar Pre Análisis de Deuda E-Sales/Tiendas/Call center Validar identidad del cliente solicitando Nombre Completo y Documento de Identidad: Por Tiendas: validar Identidad solicitando el con CI del cliente. Por Call Center: Operador debe realizar las Preguntas de Seguridad para Validar Identidad del Cliente, si cuenta con otro código hogar comparar datos registrados en SIGA: Nombre Completo del Titular Carnet de Identidad Fecha de Nacimiento Domicilio del Cliente Plan Por E-Sales: Solicitar al cliente adjuntar una Fotografía de su Documento de Identidad (Anverso/Reverso), acompañada de una Selfie sosteniendo su Documento de Identidad de manera frontal paralelo a su rostro y comprobar que coincida con la información brindada anteriormente. Tienda/Call Center/E-Care NOTA Validar si el nombre del titular/Dirección de Domicilio/Datos de facturación, corresponden a una entidad publica o Gobierno. Si corresponde continuar con el punto 1.1 Si no corresponde continuar continuar con el punto 1.3 1.1. Identificar si es un cliente gobierno - Revisar la guía de Identificación de cliente gobierno. ( Ver guía ) Identificar si los datos Nombre del titular/Domicilio/Datos de facturación, que nos indica el cliente es para una entidad publica o de gobierno Si se logro identificar que es un cliente de gobierno, continuar con el punto 1.2 Si no se logro identificar que es un cliente gobierno continuar con el punto 1.3 1.2. Cargar Syshelp para derivar a Ejecutivo de Gobierno Se debe cargar el Syshelp de la siguiente forma: Tipo: Derivación B2B Subtipo: Ejecutivos Gobierno En este Syshelp se deberá enviar las siguientes descripción : - Nombre de la Entidad - Nombre del contacto - Nro de teléfono - Correo - Descripción o detalle del requerimiento NOTA Dentro de las 24 horas un ejecutivo de Gobierno se contactara con el cliente en un plazo máximo de 48hrs vía teléfono y formalizar la solicitud por correo (para tener una constancia) para la atención del requerimiento. Finaliza la atención. Speech: Estimado Cliente su solicitud está siendo derivada a un Ejecutivo de corporaciones especializado, el cual se contactará dentro de las 24 a 48 hrs. 1.3. Realizar Pre Análisis de Deuda Revisar que el solicitante no tenga deudas en otras operadoras de acuerdo al servicio a adquirir ingresando al BOC con sus credenciales. Guía para Consulta de Deuda en otras Operadoras Consultar al cliente qué servicio desea adquirir y se debe realizar la Consulta por el plan a contratar. (Ejemplo para planes Convergentes se debe realizar la consulta de "Todos": Servicio de telefonía + Tv cable + Servicio de Internet. Obtener Print de Pantalla del resultado. Una vez se haya iniciado sesión, se podrá realizar consultas en línea del estado de morosidad de clientes, elegir el tipo de documento que se empleará para la consulta: Carnet de Identidad NIT Carnet de Identidad Extranjero Pasaporte Luego se debe Introducir el número de documento a consultar sin Espacios. (Acepta Guión y Letra) Seleccionar el servicio a Consultar Se mostrará el resultado de la consulta de deudas a otras operadoras que proveen ese tipo de servicio: Si el resultado de la consulta indica que no tiene deudas , se debe obtener un print de pantalla como respaldo para adjuntar más adelante en el Home Store al momento de registrar la venta. Si el resultado de la consulta muestra que tiene deuda, así sea en una operadora, se debe derivar al cliente a regularizar sus pagos y está PROHIBIDO registrar la venta. NOTA No está permitido continuar con la solicitud si el cliente tiene una o más deudas en otras operadoras de acuerdo al servicio contratado. Todas las solicitudes de Venta serán auditadas. En caso de registrar la venta a un cliente con deudas, será considerado una falta grave sujeta a sanciones acorde al reglamento interno. Speech: "Sr. para que podamos activarle un servicio en Tigo, es necesario que usted no cuente con deudas pendientes en otro operador, en este momento me figura que usted tiene una deuda en (operador que figura deuda), por favor si puede gestionar el pago para poder ayudarle con la activación. ¿Qué día le puedo llamar para ingresar su solicitud?" Si el resultado de algunas consultas indica que no tiene deudas y alguna(s) consulta(s) muestra el mensaje “SIN RESPUESTA”, se debe intentar nuevamente con la consulta. Si persiste el error, se podrá cargar la venta, siempre y cuando no tenga ningún mensaje de deuda registrado. Se debe obtener un print de pantalla como respaldo para adjuntar más adelante en el Home Store al momento de registrar la venta. Se debe también realizar la consulta en la Web de COSETT haciendo clic en la opción, consultar con el CI/NIT del Usuario para Obtener la validación de Deudas de Internet Fijo y TV Cable. Ingresar a la Web de COSETT , sección “DEUDORES”. Se visualizará si el usuario tiene deudas en el Servicio de TV Cable o Internet Fijo con el Mensaje “CON DEUDA” que deberá ser considerado como restricción acorde al Plan Single a Activar. Si el resultado de la consulta indica “ NO SE ENCONTRARON RESULTADOS” , significa que el usuario no presenta deudas en dicha Operadora, se debe obtener print de pantalla donde se visualice el Documento Consultado y el Resultado como respaldo para adjuntar en Home Store al momento de registrar la venta. IMPORTANTE Las Deudas en Servicio Telefonía Local no deben ser considerado como restricción al momento de realizar la activación de un Servicio Hogar. Sólo en caso que el cliente no tenga deudas en ninguna de las operadoras por ninguno de los servicios se podrá continuar con la venta. 2. Oferta planes Hogar, Explicar Beneficios de Oferta hogar Conectado Tiendas/Call Center/Televentas - Oferta planes vigentes, indica beneficios de la promo Oferta "Hogar Conectado", facturación y requisitos ( Ver Speech ). Planes Tv + Internet + Línea post pago (Tigo Total) HFC: Sr: nuestro plan de Internet fijo, Televisión HFC y servicio móvil - XXXXX, le ofrece xx Mbps de velocidad para navegar, XX canales en calidad HD, XX canales en calidad SD, XX y canales de música para 2 TVs, además del acceso a la App Tigo Sports para disfrutar de los eventos deportivos en vivo desde su celular, computadora o Tablet y una línea Tigo con MB ilimitados, X números favoritos para llamar ilimitadamente a líneas Tigo, minutos para llamadas a nivel nacional y fijos locales por XX Bs mensuales. El costo de instalación del servicio es de XXX Bs, pero si Ud. se suscribe este mes con la oferta “Hogar Conectado”, pagará XXX Bs por el combo X que le incluye: el costo de instalación del servicio, la mensualidad del mes en curso, la activación de equipos adicionales de TVs, (si corresponde, puede sumar hasta 5 TVs) y el acceso a la App/canales HBO Max para el mes en curso y el siguiente mes. Es decir que por su factura de XXX (2do mes) pagará XXX Bs que es la tarifa completa del plan solicitado y a partir del mes de xxxx (3er mes) en adelante pagará adicional los Bs. 43 por la licencia HBO Max. De igual manera si Ud. desea puede solicitar la cancelación de la suscripción en cualquier momento, por nuestros canales de atención, como ser: Mi Tigo, por WhatsApp al 77390000 o llamando al 800179000. Le sugiero que durante este mes y el siguiente disfrute de este beneficio y aproveche de mirar series, películas y todo el contenido de entretenimiento que se tiene en la plataforma . ¿Qué le parece la oferta? ¿Está de acuerdo en activar la oferta “Hogar Conectado”? Planes Tv + Internet + Línea post pago (Tigo Total) FTTH: Sr: nuestro plan de Internet fijo, televisión FTTH y servicio móvil - XXXXX, le ofrece xx Mbps de velocidad para navegar, XX canales en calidad HD, XX canales en calidad SD, y XX canales de música para 2 TVs, además del acceso a la App Tigo Sports para disfrutar de los eventos deportivos en vivo desde su celular, computadora o Tablet y una línea Tigo con MB ilimitados, X números favoritos para llamar ilimitadamente a líneas Tigo, minutos para llamadas a nivel nacional y fijos locales por XX Bs mensuales. El costo de instalación del servicio es de 499 Bs, pero si Ud. se suscribe este mes con la oferta “Hogar Conectado”, pagará XXX Bs por el combo X que le incluye el costo de instalación del servicio, la mensualidad del mes en curso, la activación de equipos adicionales de TVs (si corresponde, puede sumar hasta 3 TVs) y el acceso a la App/canales HBO Max para el mes en curso y el siguiente mes. Es decir que por su factura de XXX (2do mes) pagará XXX Bs que es la tarifa completa del plan solicitado y a partir del mes de xxxx (3er mes) en adelante pagará adicional los Bs. 43 por la licencia HBO Max. De igual manera si Ud. desea puede solicitar la cancelación de la suscripción en cualquier momento, por nuestros canales de atención, como ser: Mi Tigo, por WhatsApp al 77390000 o llamando al 800179000, Le sugiero que durante este mes y el siguiente disfrute de este beneficio y aproveche de mirar series, películas y todo el contenido de entretenimiento que se tiene en la plataforma . ¿Qué le parece? ¿Está de acuerdo en activar la oferta “Hogar Conectado”? NOTA Para los planes Single TV, Triple play y Convergente, se debe aplicar el mismo speech de oferta y planes vigente del punto 2 . NOTA En caso el cliente pregunte por las especificaciones técnicas del servicio de Internet Fijo, indicar: “Este servicio le brinda una velocidad de bajada mínima esperada en condiciones normales de hasta 60 % de la velocidad contratada y hasta del 15% en subida”. NOTA Si no acepta "Hogar Conectado" y solamente desea el servicio sin HBO, p ara tiendas (Ver Instructivo), para los canales de Call Center y Televentas, explicar al cliente el pago de instalación + adicionales + TBM y que debe ser solicitada por Tiendas. Speech: HFC: 399 Bs +TBM prorrata + adicional. FTTH: 499 Bs +TBM prorrata + adicional. Cliente no acepta activar Oferta Hogar Conectado + Licencia/App/Canales HBO Max: Entiendo, pero al no estar de acuerdo con las características de la oferta “Hogar Conectado", tendría que solicitar la activación del plan Internet fijo, Televisión HFC y servicio móvil - XXXXX con XX Mbps de velocidad, XX canales en calidad HD, XX canales en calidad SD, XX canales de música y el acceso a la App Tigo Sports por XXX Bs mensuales en una de nuestras Tiendas. Tome en cuenta que, al activar el plan sin la oferta, pagaría el costo regular de la instalación que es 399 Bs, aparte la tarifa básica mensual de xxx Bs y en caso corresponda xx Bs por equipo adicional. Cliente reclama porque únicamente puede activar Gross sin Promoción por Tiendas: Sr, lamentamos cualquier inconveniente que esto pueda causarle. Nuestro objetivo es brindarle la mejor atención posible y facilitarle el acceso a nuestras ofertas y promociones, pero si usted no desea la promo, nuestro lugar para activar el plan sin el beneficio lo tiene que realizar en la Tienda Tigo que le quede más cercana. 3. Realizar Pre Análisis del Cliente E-Sales/Tiendas/Call center Indicar al cliente las características de la suscripción al servicio: Deberá realizar el pago Inicial por el costo de barrera de Ingreso (Instalación + TBM 0 Completa o monto acorde a promoción vigente). En caso de infactibilidad técnica, se realizará la devolución del monto cancelado mediante giro al CI del cliente. Este podrá ser cobrado en cualquier punto Tigo Money u oficina Tigo. Se le notificará al cliente informando que se le realizó la devolución y se le brindará el código para realizar la efectivización sin costo del monto devuelto. Realizar Pre Análisis del Cliente para el Servicio Hogar Convergente por Home Store (Ver Guía) Esté dentro de Cobertura HFC : M apa de Cobertura HFC Nodo esté Habilitado para Venta del Canal y no esté en Blackout. Ingresar a la herramienta Home Store para realizar el análisis de deuda. Si es cliente nuevo Registrar al Cliente en el Home Store Módulo Registro Cliente. Luego ingresar al Módulo Nueva Venta. Seleccionar e ingresar un criterio de búsqueda: Cód. SIGA, CI, Nombres y Apellidos. Seleccionar cliente y presiona Validar: Sin otro Código Hogar Pendiente de Instalación en la misma dirección. Otros Servicios Hogar en Corte a nombre del titular. Otro Servicio Hogar Desconectado, Baja Pendiente, Anulado, Baja Incumplido o Baja Moroso con Deuda. No tener Servicios Móviles en Corte (MO, SR, MP). En caso tenga deudas, se mostrarán los siguientes errores: Tiene deudas en siga: BAJA MOROSO Tiene deudas en siga: CORTE DE SEÑAL Deudas Móvil en Corte (MO, SR) Indicar al cliente que debe regularizar su deuda en los medios de pagos habilitados: Presenciales: Cajas de Entidades financieras, APPs de Entidades financieras, Puntos de pago Farmacorp, puntos de pago Farmacia Chavez, Red de pagos “Pago Express”. Tigo Money USSD, Web y APP Tigo Money (Android). MI TIGO WEB y página Tigo – Pagos Anónimos. Importante potenciar el pago por QR: Si al verificar que el cliente tiene facturas pendientes a pagar y desea pagar en ese momento, se debe ofrecer al cliente realizar el pago del mediante el método de pago QR Para Tiendas: Comentar "Sr(a), le comento que puede realizar el pago de sus facturas pendientes a través de QR ingresando desde su celular a nuestra página www.tigo.com.bo. ¿Desea que le ayude con el pago en este momento?" Si el cliente acepta realizar el pago ese momento, se de generar el QR, enseñándole al cliente como ingresar a realizar este pago para futuros pagos de su TBM. Ver Guía para generar QR para pagos de servicios Hogar y Móvil – Tigo BO. Para Validar al Cliente con Línea Móvil Post Pago: Ingresar a BCCS y ver que la línea Esté en Estado AC. Esté Registrada al Mismo Titular. No esté en Estado MO, MP o SR. No tenga COMODATO en Estado CONTROLADO (COR/COV). No tenga Ejecutivo Asignado, B2B.(Si tiene ejecutivo B2B asignado a la línea, indicar que no se puede acceder al plan Convergente Tigo Total con una línea móvil en un segmento corporativo. Ofertar la Activación de una nueva línea móvil, si el cliente acepta, volver a la matriz de Pre Análisis, clic aquí en el Paso 1 "Nueva Activación Móvil y Cambio de Plan Hogar"). No tenga telegroup NO tenga Facturas Pendientes Para la facturación de líneas post pago que pasan al plan convergente: Respecto a la Factura Móvil de su Plan Post Pago del Mes del Cambio, indicar al cliente: Deberá realizar el pago de todas las facturas Emitidas en BCCS antes de migrar al plan convergente. No se puede migrar a clientes post pago con facturas emitidas pendientes de pago. Deberá realizar el pago adelantado de la factura Mobile del mes en curso, no se puede migrar a clientes que no hayan realizado este pago. Para todos los escenarios de venta convergente en los que se migre una línea post pago, de quedar algún monto pendiente de pago que no se conoce al momento del cambio de plan a convergencia (Compra de Saldo, LDI, LDN, Roaming, etc.) se realizará la cobranza por estos cargos el mes siguiente, cuando haya sido emitida la factura, por lo cual se deberá informar al cliente para que realice el pago con el número de línea Mobile. IMPORTANTE No se realizan condonaciones de deudas móviles a clientes post pago, por lo tanto no se deben emitir Notas ni Movimientos de Crédito por esta factura, al cliente se le asignan la totalidad de recursos de su plan post pago y mantiene los recursos al cambiar al plan convergente. NOTA En caso de error en AR Lista Negra (Deuda Histórica), Indicar que regularice su deuda. Si el error es por Infocenter o Scoring, escalar Sharepoint a Activaciones adjuntado error. Esperar respuesta de Activaciones confirmando Línea Activada al plan convergente para realizar el Cross Selling Hogar. Es importante tener en cuenta que todas las activaciones convergentes, ya sean líneas nuevas, migración, portación y/o adición de líneas, deben cargar el contrato de forma inmediata en el sitio Contrato Digital B2C. Esto implica que cualquier activación procesada con éxito por el AR debe regularizarse de inmediato con la carga del contrato, incluyendo toda la documentación respaldatoria y la firma digital correspondiente del cliente. Para aplicar esta acción, recuerda que debes seleccionar la opción “No” en la sección: “Requiere análisis de preactivación". Cumple Requisitos: Ir al Paso 2 No Cumple Requisitos por: Deuda: Consultar si tiene Tigo Money o Transferencia para realizar pago o derivar a caja para procesar solicitud. NOTA El Home Store realiza automáticamente la validación de deudas, estado del servicio y órdenes pendientes de instalación en la misma dirección del servicio hogar. ene una Persona Física en BCCS, jalarán los datos. Si no tiene Persona Física generada, se debe crear al cliente desde el Módulo "Administración de Clientes". 4. Realizar la Venta Nueva del Convergente E-Sales/Tiendas/Call center Acorde al escenario del cliente, primero realizar el Cambio de plan móvil: Para el Cambio de Plan Móvil a un Plan Convergente: (Ver Instructivo) 1. Ingresar a BCCS y realizar el cambio de Plan según corresponda al plan actual del cliente: Realizar el Cambio de Plan de la Línea Móvil al Plan Convergente. IMPORTANTE Los planes convergentes están configurados como plan comercial del 69 al 73 para su aplicación inmediata. De cualquier plan Móvil post pago (Sin Límite, Mega Plan o Factura Fija) a Tigo Total FF0 en BCCS: Realizar Cambio de Plan Comercial Inmediato. (Ver Guía) Explicar al Cliente que su línea móvil quedará habilita con los recursos de su plan post pago anterior, podrá recibir y realizar llamadas y utilizar dichos recursos pero los recursos móviles del nuevo plan convergente (minutos, megas y sms) serán asignados al finalizar la Orden de Instalación. En caso el cliente agote los recursos del plan anterior, podrá realizar la compra de saldo con cargo a factura por SAC o CC o la recarga de crédito adicional para realizar llamadas y navegar hasta que los recursos del nuevo plan sean asignados. Para Activación del Nuevo Servicio Hogar Convergente: Ver instructivo Ingresar los datos del cliente en Home Store . IMPORTANTE Si se selecciona Tipo de Documento " PASAPORTE ", no se deben ingresar letras, extensión del CI, sólo colocar datos Numéricos para evitar problemas en la facturación del cliente. Registrar Tecnología y Datos del Cliente Titular: Nombre y Apellidos. Email ( Validar con el cliente si está correcto). NOTA Todos los clientes deberán contar con un correo electrónico válido y en caso de que no tengan, "excepcionalmente", se podrá colocar el de un familiar cercano, que sea también válido. Agregar imagen de cédula de identidad, que deberá cumplir con las condiciones mencionadas en la Política 136 de Riesgo Crediticio: Cam Scanner o foto del documento de identidad; legible, claro y nítido. Se aceptarán documentos hasta 3 meses de vencidos. Adjuntar los print de la Consulta de Deuda realizado al inicio en el BOC y Cosett Registrar la Ubicación. Seleccionar el Plan (Cantidad de Tvs, segmento, Tipo de cambio) Registrar Línea Convergente, Beneficiaria, Titular y de Referencia. Se genera el código de cliente. Se genera el cargo inicial (Sin periodo), disponible para pagar de forma inmediata. Una vez realizado el Pago se emite la factura con periodo del mes en curso. 5. Activar el paquete de HBO Max Inmediatamente después de generado el código, activar el paquete premium HBO Max en estado emitido desde Home Store/SIGA, s eleccionando el Premium con política de promoción "HBO MAX GROSS NUEVA" . Televentas/Call Center/Tiendas - Desde el módulo de Venta Premium en Home Store buscar el paquete premium HBO Max Gross Nueva y adicionarlo inmediatamente una vez generado el código. - Desde SIGA es posible adicionarlo desde la pestaña contratos adicionales, seleccionando la lupa del producto principal, posteriormente contratos adicionales y seleccionar producto, posteriormente buscar el paquete premium HBO Max Gross Nueva y adicionarlo inmediatamente. - Validar la generación del código en SIGA con los contratos del plan y HBO Max correspondientes. - Valida cobro pendiente en documentos de SIGA y la asignación del paquete HBO sin generar cobros adicionales. 6.- Indicar código, dinámica pagos, mostrar planilla Mail de comunicación A partir del siguiente mes se realiza el cobro de la TBM completa del plan. El mes 3 se adiciona el cargo de 43 Bs por HBO. Cliente debe realizar el Pago Inicial (Promo Hogar Conectado de Instalación) en máximo 48 hrs luego de la Instalación del Servicio para no Ingresar en Corte de Señal. Se debe ofrecer al cliente como primera opción realizar el pago del costo de instalación mediante el método de pago QR C onsultar: “¿Estimado cliente le gustaría realizar el pago de costo de instalación en este momento? Comentarle que puede realizar este pago mediante QR que se le podrá proporcionar en este momento” Si el cliente acepta realizar el pago ese momento, se de generar el QR, enseñándole al cliente como ingresar a realizar este pago para futuros pagos de su TBM. Ver Guía para generar QR para pagos de servicios Hogar y Móvil – Tigo BO. Al Finalizar la Orden de Instalación, el sistema SIGA, se a credita Recursos del plan convergente a la línea móvil. Tiendas/Call center aplicar speech: E-care: Enviar macro: Hogar :: Oferta Hogar Conectado :: Confirmación de código Plan Single con oferta Hogar Conectado: aplicar speech: Speech: Realizamos la activación de su plan Hogar, su código de usuario es el XXXX. La instalación de su servicio fue programada para el XXX en Turno Mañana/Tarde. Con su código de usuario deberá realizar el pago de Bs. XXXX por la oferta XXXX en cualquiera de nuestros canales de pago habilitados: Mi Tigo con tarjeta de crédito/débito o QR, página Tigo –ingresando a https://www.tigo.com.bo/ Sección “Paga tus Facturas o la de Terceros”, por Bancos, Farmacorp, Tigo Money. Es muy importante que realice el pago hasta un día antes de la fecha coordinada para mantener su instalación programada, caso contrario, perderá el turno y deberá aguardar disponibilidad de nuestra área técnica. ¿Le gustaría realizar el pago de costo de instalación en este momento? Comentarle que puede realizar este pago mediante QR que se le podrá proporcionar en este momento” Recuerde que a partir del 1ero de XXXX (2do mes) pagará la tarifa completa del plan solicitado Bs. XXX y del 1ero de XXXX (3er mes) en adelante pagará la tarifa adicional de Bs. 43 por la licencia HBO Max. Si Ud. desea puede solicitar la cancelación de la suscripción en cualquier momento, por nuestros canales de atención, como ser: Mi Tigo, por WhatsApp al 77390000 o llamando al 800179000. Para activar su cuenta en Mi Tigo, puede ingresar a https://ayuda.tigo.com.bo y buscar el artículo ¿Cómo creo y actualizo Mi Cuenta Tigo por la App?, donde le enseñaremos los pasos para activar su cuenta. En caso desee desactivar el servicio premium HBO podrá encontrar los pasos en ¿Cómo cancelo el servicio Premium desde Mi Tigo? 7. Ofertar al Cliente la Afiliación al Servicio de Débito Automático E-Sales/Tiendas Ofertar al Cliente el Servicio de Débito Automático explicando los requisitos: Contar con una Caja de Ahorro, Cuenta Corriente o Tarjeta de Crédito. La solicitud de afiliación al Servicio deberá realizarse por el titular de la cuenta bancaria para el débito y no necesariamente por el titular del servicio hogar. El requisito principal es que el firmante del formulario debe ser titular de la cuenta bancaria. No es necesario que las facturas estén al día, pero en lo posible tratar de que el cliente ingrese al servicio sin deuda. Si el cliente acepta la afiliación al servicio de Débito Automático: Seguir los pasos detallados en el en el Instructivo de Alta de Débito Automático. Cargar la Solicitud Digital en la Web de Domiciliación . Por tiendas llenar el Formulario Manual para hacer firmar al cliente, acorde a los pasos detallados en el instructivo. Por E-Care solicitar la firma digital del cliente del formulario y la carta, acorde a los pasos detallados en el instructivo. 8. Despedir al Cliente y Finalizar Venta E-Sales/Tiendas Despedir al Cliente y Finalizar Atención. 9. Seguimiento a la OT y Gestión de Pago E-Sales/Tiendas Realizar seguimiento a la OT de instalación en SIGA para asegurar su correcto curso y que se respeten los tiempos establecidos. Contactar al cliente para hacer seguimiento del pago inicial. En caso de infactibilidad técnica, se realizará la devolución del monto cancelado mediante giro al CI del cliente. Este podrá ser cobrado en cualquier punto Tigo Money u oficina Tigo. Se le notificará al cliente informando que se le realizó la devolución y se le brindará el código para realizar la efectivización sin costo del monto devuelto. F. Escenario 6: Proceso Venta Nueva Convergente Sin Servicio Hogar con Port In 1. Validar Titularidad y Realizar Pre Análisis de Deuda E-Sales/Tiendas/Call center Validar identidad del cliente solicitando Nombre Completo y Documento de Identidad: Por Tiendas: validar Identidad solicitando el con CI del cliente. Por Call Center: Operador debe realizar las Preguntas de Seguridad para Validar Identidad del Cliente, si cuenta con otro código hogar comparar datos registrados en SIGA: Nombre Completo del Titular Carnet de Identidad Fecha de Nacimiento Domicilio del Cliente Plan Por E-Sales: Solicitar al cliente adjuntar una Fotografía de su Documento de Identidad (Anverso/Reverso), acompañada de una Selfie sosteniendo su Documento de Identidad de manera frontal paralelo a su rostro y comprobar que coincida con la información brindada anteriormente. Tienda/Can center/E-care NOTA Validar si el nombre del titular/Dirección de Domicilio/Datos de facturación, corresponden a una entidad publica o Gobierno. Si corresponde continuar con el punto 1.1 Si no corresponde continuar continuar con el punto 1.3 1.1. Identificar si es un cliente gobierno - Revisar la guía de Identificación de cliente gobierno. ( Ver guía ) Identificar si los datos Nombre del titular/Domicilio/Datos de facturación, que nos indica el cliente es para una entidad publica o de gobierno Si se logro identificar que es un cliente de gobierno, continuar con el punto 1.2 Si no se logro identificar que es un cliente gobierno continuar con el punto 1.3 1.2. Cargar Syshelp para derivar a Ejecutivo de Gobierno Se debe cargar el Syshelp de la siguiente forma: Tipo: Derivación B2B Subtipo: Ejecutivos Gobierno En este Syshelp se deberá enviar las siguientes descripción : - Nombre de la Entidad - Nombre del contacto - Nro de teléfono - Correo - Descripción o detalle del requerimiento NOTA Dentro de las 24 horas un ejecutivo de Gobierno se contactara con el cliente en un plazo máximo de 48hrs vía teléfono y formalizar la solicitud por correo (para tener una constancia) para la atención del requerimiento. Finaliza la atención. Speech: Estimado Cliente su solicitud está siendo derivada a un Ejecutivo de corporaciones especializado, el cual se contactará dentro de las 24 a 48 hrs. 1.3. Realizar Pre Análisis de Deuda Revisar que el solicitante no tenga deudas en otras operadoras de acuerdo al servicio a adquirir ingresando al BOC con sus credenciales. Guía para Consulta de Deuda en otras Operadoras Consultar al cliente qué servicio desea adquirir y se debe realizar la Consulta por el plan a contratar. (Ejemplo para planes Convergentes se debe realizar la consulta de "Todos": Servicio de telefonía + Tv cable + Servicio de Internet. Obtener Print de Pantalla del resultado. Una vez se haya iniciado sesión, se podrá realizar consultas en línea del estado de morosidad de clientes, elegir el tipo de documento que se empleará para la consulta: Carnet de Identidad NIT Carnet de Identidad Extranjero Pasaporte Luego se debe Introducir el número de documento a consultar sin Espacios. (Acepta Guión y Letra) Seleccionar el servicio a Consultar Se mostrará el resultado de la consulta de deudas a otras operadoras que proveen ese tipo de servicio: Si el resultado de la consulta indica que no tiene deudas , se debe obtener un print de pantalla como respaldo para adjuntar más adelante en el Home Store al momento de registrar la venta. Si el resultado de la consulta muestra que tiene deuda, así sea en una operadora, se debe derivar al cliente a regularizar sus pagos y está PROHIBIDO registrar la venta. NOTA: No está permitido continuar con la solicitud si el cliente tiene una o más deudas en otras operadoras de acuerdo al servicio contratado. Todas las solicitudes de Venta serán auditadas. En caso de registrar la venta a un cliente con deudas, será considerado una falta grave sujeta a sanciones acorde al reglamento interno. Speech: "Sr. para que podamos activarle un servicio en Tigo, es necesario que usted no cuente con deudas pendientes en otro operador, en este momento me figura que usted tiene una deuda en (operador que figura deuda), por favor si puede gestionar el pago para poder ayudarle con la activación. ¿Qué día le puedo llamar para ingresar su solicitud?" Si el resultado de algunas consultas indica que no tiene deudas y alguna(s) consulta(s) muestra el mensaje “SIN RESPUESTA”, se debe intentar nuevamente con la consulta. Si persiste el error, se podrá cargar la venta, siempre y cuando no tenga ningún mensaje de deuda registrado. Se debe obtener un print de pantalla como respaldo para adjuntar más adelante en el Home Store al momento de registrar la venta. Se debe también realizar la consulta en la Web de COSETT haciendo clic en la opción, consultar con el CI/NIT del Usuario para Obtener la validación de Deudas de Internet Fijo y TV Cable. Ingresar a la Web de COSETT , sección “DEUDORES”. Se visualizará si el usuario tiene deudas en el Servicio de TV Cable o Internet Fijo con el Mensaje “CON DEUDA” que deberá ser considerado como restricción acorde al Plan Single a Activar. Si el resultado de la consulta indica “ NO SE ENCONTRARON RESULTADOS” , significa que el usuario no presenta deudas en dicha Operadora, se debe obtener print de pantalla donde se visualice el Documento Consultado y el Resultado como respaldo para adjuntar en Home Store al momento de registrar la venta. IMPORTANTE Las Deudas en Servicio Telefonía Local no deben ser considerado como restricción al momento de realizar la activación de un Servicio Hogar. Sólo en caso que el cliente no tenga deudas en ninguna de las operadoras por ninguno de los servicios se podrá continuar con la venta. 2. Oferta planes Hogar, Explicar Beneficios de Oferta "Hogar Conectado" Tiendas/Call Center/Televentas - Oferta planes vigentes, indica beneficios de la promo Oferta "Hogar Conectado", facturación y requisitos ( Ver Speech ). Planes Tv + Internet + Línea post pago (Tigo Total) HFC: Sr: nuestro plan de Internet fijo, Televisión HFC y servicio móvil - XXXXX, le ofrece xx Mbps de velocidad para navegar, XX canales en calidad HD, XX canales en calidad SD, XX y canales de música para 2 TVs, además del acceso a la App Tigo Sports para disfrutar de los eventos deportivos en vivo desde su celular, computadora o Tablet y una línea Tigo con MB ilimitados, X números favoritos para llamar ilimitadamente a líneas Tigo, minutos para llamadas a nivel nacional y fijos locales por XX Bs mensuales. El costo de instalación del servicio es de XXX Bs, pero si Ud. se suscribe este mes con la oferta “Hogar Conectado”, pagará XXX Bs por el combo X que le incluye: el costo de instalación del servicio, la mensualidad del mes en curso, la activación de equipos adicionales de TVs, (si corresponde, puede sumar hasta 5 TVs) y el acceso a la App/canales HBO Max para el mes en curso y el siguiente mes. Es decir que por su factura de XXX (2do mes) pagará XXX Bs que es la tarifa completa del plan solicitado y a partir del mes de xxxx (3er mes) en adelante pagará adicional los Bs. 43 por la licencia HBO Max. De igual manera si Ud. desea puede solicitar la cancelación de la suscripción en cualquier momento, por nuestros canales de atención, como ser: Mi Tigo, por WhatsApp al 77390000 o llamando al 800179000. Le sugiero que durante este mes y el siguiente disfrute de este beneficio y aproveche de mirar series, películas y todo el contenido de entretenimiento que se tiene en la plataforma . ¿Qué le parece la oferta? ¿Está de acuerdo en activar la oferta “Hogar Conectado”? Planes Tv + Internet + Línea post pago (Tigo Total) FTTH: Sr: nuestro plan de Internet fijo, televisión FTTH y servicio móvil - XXXXX, le ofrece xx Mbps de velocidad para navegar, XX canales en calidad HD, XX canales en calidad SD, y XX canales de música para 2 TVs, además del acceso a la App Tigo Sports para disfrutar de los eventos deportivos en vivo desde su celular, computadora o Tablet y una línea Tigo con MB ilimitados, X números favoritos para llamar ilimitadamente a líneas Tigo, minutos para llamadas a nivel nacional y fijos locales por XX Bs mensuales. El costo de instalación del servicio es de 499 Bs, pero si Ud. se suscribe este mes con la oferta “Hogar Conectado”, pagará XXX Bs por el combo X que le incluye el costo de instalación del servicio, la mensualidad del mes en curso, la activación de equipos adicionales de TVs (si corresponde, puede sumar hasta 3 TVs) y el acceso a la App/canales HBO Max para el mes en curso y el siguiente mes. Es decir que por su factura de XXX (2do mes) pagará XXX Bs que es la tarifa completa del plan solicitado y a partir del mes de xxxx (3er mes) en adelante pagará adicional los Bs. 43 por la licencia HBO Max. De igual manera si Ud. desea puede solicitar la cancelación de la suscripción en cualquier momento, por nuestros canales de atención, como ser: Mi Tigo, por WhatsApp al 77390000 o llamando al 800179000, Le sugiero que durante este mes y el siguiente disfrute de este beneficio y aproveche de mirar series, películas y todo el contenido de entretenimiento que se tiene en la plataforma . ¿Qué le parece? ¿Está de acuerdo en activar la oferta “Hogar Conectado”? NOTA Para los planes Single TV, Triple play y Convergente, se debe aplicar el mismo speech de oferta y planes vigente del punto 2. NOTA En caso el cliente pregunte por las especificaciones técnicas del servicio de Internet Fijo, indicar: “Este servicio le brinda una velocidad de bajada mínima esperada en condiciones normales de hasta 60 % de la velocidad contratada y hasta del 15% en subida”. NOTA Si no acepta "Hogar Conectado" y solamente desea el servicio sin HBO, p ara tiendas (Ver Instructivo), para los canales de Call Center y Televentas, explicar al cliente el pago de instalación + adicionales + TBM y que debe ser solicitada por Tiendas. Speech: HFC: 399 Bs +TBM prorrata + adicional. FTTH: 499 Bs +TBM prorrata + adicional. Cliente no acepta activar Oferta Hogar Conectado + Licencia/App/Canales HBO Max: Entiendo, pero al no estar de acuerdo con las características de la oferta “Hogar Conectado”, tendría que solicitar la activación del plan Internet fijo, Televisión HFC y servicio móvil - XXXXX con XX Mbps de velocidad, XX canales en calidad HD, XX canales en calidad SD, XX canales de música y el acceso a la App Tigo Sports por XXX Bs mensuales en una de nuestras Tiendas. Tome en cuenta que, al activar el plan sin la oferta, pagaría el costo regular de la instalación que es 399 Bs, aparte la tarifa básica mensual de xxx Bs y en caso corresponda xx Bs por equipo adicional. Cliente reclama porque únicamente puede activar Gross sin Promoción por Tiendas: Sr, lamentamos cualquier inconveniente que esto pueda causarle. Nuestro objetivo es brindarle la mejor atención posible y facilitarle el acceso a nuestras ofertas y promociones, pero si usted no desea la promo, nuestro lugar para activar el plan sin el beneficio lo tiene que realizar en la Tienda Tigo que le quede más cercana. 3. Realizar Pre Análisis del Cliente E-Sales/Tiendas/Call Center Indicar al cliente las características de la suscripción al servicio: Deberá realizar el pago Inicial por el costo de barrera de Ingreso (Instalación + TBM 0 Completa o monto acorde a promoción vigente). En caso de infactibilidad técnica, se realizará la devolución del monto cancelado mediante giro al CI del cliente. Este podrá ser cobrado en cualquier punto Tigo Money u oficina Tigo. Se le notificará al cliente informando que se le realizó la devolución y se le brindará el código para realizar la efectivización sin costo del monto devuelto. Realizar Pre Análisis del Cliente para el Servicio Hogar Convergente por Home Store (Ver Guía) Esté dentro de Cobertura HFC : M apa de Cobertura HFC Nodo esté Habilitado para Venta del Canal y no esté en Blackout. Ingresar a la herramienta Home Store para realizar el análisis de deuda. Si es cliente nuevo Registrar al Cliente en el Home Store Módulo Registro Cliente. Luego ingresar al Módulo Nueva Venta. Seleccionar e ingresar un criterio de búsqueda: Cód. SIGA, CI, Nombres y Apellidos. Seleccionar cliente y presiona Validar: Sin otro Código Hogar Pendiente de Instalación en la misma dirección. Otros Servicios Hogar en Corte a nombre del titular. Otro Servicio Hogar Desconectado, Baja Pendiente, Anulado, Baja Incumplido o Baja Moroso con Deuda. No tener Servicios Móviles en Corte (MO, SR, MP). En caso tenga deudas, se mostrarán los siguientes errores: Tiene deudas en siga: BAJA MOROSO Tiene deudas en siga: CORTE DE SEÑAL Deudas Móvil en Corte (MO, SR) Indicar al cliente que debe regularizar su deuda en los medios de pagos habilitados: Presenciales: Cajas de Entidades financieras, APPs de Entidades financieras, Puntos de pago Farmacorp, puntos de pago Farmacia Chavez, Red de pagos “Pago Express”. Tigo Money USSD, Web y APP Tigo Money (Android). MI TIGO WEB y página Tigo – Pagos Anónimos. Importante potenciar el pago por QR: Si al verificar que el cliente tiene facturas pendientes a pagar y desea pagar en ese momento, se debe ofrecer al cliente realizar el pago del mediante el método de pago QR Para Tiendas: Comentar "Sr(a), le comento que puede realizar el pago de sus facturas pendientes a través de QR ingresando desde su celular a nuestra página www.tigo.com.bo. ¿Desea que le ayude con el pago en este momento?" Si el cliente acepta realizar el pago ese momento, se de generar el QR, enseñándole al cliente como ingresar a realizar este pago para futuros pagos de su TBM. Ver Guía para generar QR para pagos de servicios Hogar y Móvil – Tigo BO. Para Validar al Cliente con Línea Móvil a Portar: Realizar Pre Análisis del Cliente para la Portación de la Línea Port In por el Activador Regional (Ver Guía) Indicar al cliente los requisitos detallados en el Instructivo y seguir el paso a paso para portar su línea móvil a la red tigo. Llenar el formulario de Solicitud de Portación en Sharepoint y hacer firmar al cliente de forma digital. Ingresar al Activador Regional y seleccionar el Módulo de "PORTACIÓN DE CUENTAS POSTPAGO". (Ver Instructivo) Presionar "Validar", el Activador validará automáticamente: Móvil en Corte (MO, MP o SR) Deuda histórica móvil < a 5 años. (Ver Guía) Deuda Histórica Móvil > a 5 años mayor a Bs. 200. (Ver Guía) Validación que hace en GATEWAY - AR Línea a nombre del cliente. Documento de Identidad Vigente. Antigüedad de Línea 60 días y 30 días desde la última portación. No tener factura Vencida. No tener deuda por Comodato. No tener una Portación en curso. No tener Corte por Fraude NOTA En caso de error en AR Lista Negra (Deuda Histórica), Indicar que regularice su deuda. Si el error es por Infocenter o Scoring, escalar Sharepoint a Activaciones adjuntado error. Esperar respuesta de Activaciones confirmando Línea Activada al plan convergente para realizar el Cross Selling Hogar. Cumple Requisitos: Ir al Paso 2 No Cumple Requisitos por: Deuda: Consultar si tiene Tigo Money o Transferencia para realizar pago o derivar a caja para procesar solicitud. NOTA El Home Store realiza automáticamente la validación de deudas, estado del servicio y órdenes pendientes de instalación en la misma dirección del servicio hogar. 4. Realizar la Venta Nueva del Convergente E-Sales/Tiendas/Call center Acorde al escenario del cliente, primero realizar la portación: - Portación de la Línea Móvil al Plan Convergente por Activador Regional: (Ver Instructivo) - Una vez el cliente supere la validación de deudas móviles tigo en el Activador Regional, continuar con los pasos de portación de la línea móvil de otra compañía port-in en el Módulo de "PORTACIÓN DE CUENTAS POSTPAGO": (Ver Guía) 1. Seleccionar el Plan Tigo Total Convergente correspondiente. 2. "Confirmar" la Portación de la Línea. NOTA Anotar número temporal para su posterior verificación en BCCS. 3. El AR realiza la consulta al Gateway de Portabilidad Automáticamente. 4. Actualizar el resultado de la Portación en el formulario de Solicitud de Portación en Sharepoint. Si la solicitud de Portación es Rechazada - Indicar al cliente que regularice su situación con su operador. Si No llega mensaje de respuesta en AR por Portación: - Seguir los pasos del instructivo para solucionar Inconsistencias de Portabilidad. Si la solicitud de Portación es Aceptada: Validar activación del número temporal en BCCS y asociación del número portado. (Ver Guía) Entrega de Chip al cliente: Para Canales TIENDAS y DIRECTA: Entregar el SIMCard al Cliente con el número de línea a portar. Indicar que la portación se realizará entre las 00:00 y 06:00 am del día siguiente y que quedará sin señal en su anterior operador, debiendo colocar el SIMCard de Tigo. Explicar al Cliente que al día siguiente su línea móvil quedará habilita para recibir y realizar llamadas, y contará con recursos temporales que le permitan disfrutar del servicio móvil para realizar llamadas y navegar por internet. Una vez finalizada la instalación, la totalidad de los recursos del plan convergente (minutos, megas y sms) serán asignados. IMPORTANTE Luego de realizar la Portación de la Línea, debes generar el código hogar al día siguiente de solicitada la portación, una vez activa la línea portada. Al día siguiente se le notificará mediante una alarma para que el operador realice la Activación del servicio Hogar . Para Activación del Nuevo Servicio Hogar Convergente: Ver instructivo Ingresar los datos del cliente en Home Store. IMPORTANTE Si se selecciona Tipo de Documento " PASAPORTE ", no se deben ingresar letras, extensión del CI, sólo colocar datos Numéricos para evitar problemas en la facturación del cliente. Registrar Tecnología y Datos del Cliente Titular: Nombre y Apellidos. Email ( Validar con el cliente si está correcto). NOTA Todos los clientes deberán contar con un correo electrónico válido y en caso de que no tengan, "excepcionalmente", se podrá colocar el de un familiar cercano, que sea también válido. Agregar imagen de cédula de identidad, que deberá cumplir con las condiciones mencionadas en la Política 136 de Riesgo Crediticio: Cam Scanner o foto del documento de identidad; legible, claro y nítido. Se aceptarán documentos hasta 3 meses de vencidos. Adjuntar los print de la Consulta de Deuda realizado al inicio en el BOC y Cosett. Registrar la Ubicación. Seleccionar el Plan (Cantidad de Tvs, segmento, Tipo de cambio) Registrar Línea Convergente, Beneficiaria, Titular y de Referencia. Se genera el código de cliente. Se genera el cargo inicial (Sin periodo), disponible para pagar de forma inmediata. Una vez realizado el Pago se emite la factura con periodo del mes en curso. No agendar la OT de Instalación Se debe indicar al cliente que los técnicos estarán pasando por su domicilio una vez realice el pago inicial dentro de un plazo máximo de 4 días para zonas urbanas y 10 días para zonas rurales. Indicar los medios de pagos habilitados: Presenciales: Cajas de Entidades financieras, APPs de Entidades financieras, Puntos de pago Farmacorp, puntos de pago Farmacia Chavez, Red de pagos “Pago Express”. Tigo Money USSD, Web y APP Tigo Money (Android). MI TIGO WEB y página Tigo – Pagos Anónimos. 5. Activar el paquete de HBO Max Inmediatamente después de generado el código, activar el paquete premium HBO Max en estado emitido desde Home Store/SIGA, s eleccionando el Premium con política de promoción "HBO MAX GROSS NUEVA" . Televentas/Call center/Tiendas - Desde el módulo de Venta Premium en Home Store buscar el paquete premium HBO Max Gross Nueva y adicionarlo inmediatamente una vez generado el código. - Desde SIGA es posible adicionarlo desde la pestaña contratos adicionales, seleccionando la lupa del producto principal, posteriormente contratos adicionales y seleccionar producto, posteriormente buscar el paquete premium HBO Max Gross Nueva y adicionarlo inmediatamente. - Validar la generación del código en SIGA con los contratos del plan y HBO Max correspondientes. - Valida cobro pendiente en documentos de SIGA y la asignación del paquete HBO sin generar cobros adicionales. 6.- Indicar código, dinámica pagos, mostrar planilla Mail de comunicación A partir del siguiente mes se realiza el cobro de la TBM completa del plan. El mes 3 se adiciona el cargo de 43 Bs por HBO. Cliente debe realizar el Pago Inicial (Promo Hogar Conectado de Instalación) en máximo 48 hrs luego de la Instalación del Servicio para no Ingresar en Corte de Señal. Se debe ofrecer al cliente como primera opción realizar el pago del costo de instalación mediante el método de pago QR C onsultar: “¿Estimado cliente le gustaría realizar el pago de costo de instalación en este momento? Comentarle que puede realizar este pago mediante QR que se le podrá proporcionar en este momento” Si el cliente acepta realizar el pago ese momento, se de generar el QR, enseñándole al cliente como ingresar a realizar este pago para futuros pagos de su TBM. Ver Guía para generar QR para pagos de servicios Hogar y Móvil – Tigo BO. Al Finalizar la Orden de Instalación, el sistema SIGA, se a credita Recursos del plan convergente a la línea móvil. Tiendas/Call center aplicar speech: E-care: Enviar macro: Hogar :: Oferta Hogar Conectado :: Confirmación de código Plan Single con oferta Hogar Conectado: aplicar speech: Speech: Realizamos la activación de su plan Hogar, su código de usuario es el XXXX. La instalación de su servicio fue programada para el XXX en Turno Mañana/Tarde. Con su código de usuario deberá realizar el pago de Bs. XXXX por la oferta XXXX en cualquiera de nuestros canales de pago habilitados: Mi Tigo con tarjeta de crédito/débito o QR, página Tigo –ingresando a https://www.tigo.com.bo/ Sección “Paga tus Facturas o la de Terceros”, por Bancos, Farmacorp, Tigo Money. Es muy importante que realice el pago hasta un día antes de la fecha coordinada para mantener su instalación programada, caso contrario, perderá el turno y deberá aguardar disponibilidad de nuestra área técnica. ¿Le gustaría realizar el pago de costo de instalación en este momento? Comentarle que puede realizar este pago mediante QR que se le podrá proporcionar en este momento” Recuerde que a partir del 1ero de XXXX (2do mes) pagará la tarifa completa del plan solicitado Bs. XXX y del 1ero de XXXX (3er mes) en adelante pagará la tarifa adicional de Bs. 43 por la licencia HBO Max. Si Ud. desea puede solicitar la cancelación de la suscripción en cualquier momento, por nuestros canales de atención, como ser: Mi Tigo, por WhatsApp al 77390000 o llamando al 800179000. Para activar su cuenta en Mi Tigo, puede ingresar a https://ayuda.tigo.com.bo y buscar el artículo ¿Cómo creo y actualizo Mi Cuenta Tigo por la App?, donde le enseñaremos los pasos para activar su cuenta. En caso desee desactivar el servicio premium HBO podrá encontrar los pasos en ¿Cómo cancelo el servicio Premium desde Mi Tigo? 7. Ofertar al Cliente la Afiliación al Servicio de Débito Automático E-Sales/Tiendas Ofertar al Cliente el Servicio de Débito Automático explicando los requisitos: Contar con una Caja de Ahorro, Cuenta Corriente o Tarjeta de Crédito. La solicitud de afiliación al Servicio deberá realizarse por el titular de la cuenta bancaria para el débito y no necesariamente por el titular del servicio hogar. El requisito principal es que el firmante del formulario debe ser titular de la cuenta bancaria. No es necesario que las facturas estén al día, pero en lo posible tratar de que el cliente ingrese al servicio sin deuda. Si el cliente acepta la afiliación al servicio de Débito Automático: Seguir los pasos detallados en el en el Instructivo de Alta de Débito Automático. Cargar la Solicitud Digital en la Web de Domiciliación . Por tiendas llenar el Formulario Manual para hacer firmar al cliente, acorde a los pasos detallados en el instructivo. Por E-Sales :solicitar la firma digital del cliente del formulario y la carta, acorde a los pasos detallados en el instructivo. 8. Despedir al Cliente y Finalizar Venta E-Sales/Tiendas Despedir al Cliente y Finalizar Atención. 9. Seguimiento a la OT y Gestión de Pago E-Sales/Tiendas Realizar seguimiento a la OT de instalación en SIGA para asegurar su correcto curso y que se respeten los tiempos establecidos. Contactar al cliente para hacer seguimiento del pago inicial. En caso de infactibilidad técnica, se realizará la devolución del monto cancelado mediante giro al CI del cliente. Este podrá ser cobrado en cualquier punto Tigo Money u oficina Tigo. Se le notificará al cliente informando que se le realizó la devolución y se le brindará el código para realizar la efectivización sin costo del monto devuelto. Control de cambios Versión Fecha Descripción V1 Mayo-2023 Cambio de formato V2 Junio-2023 Actualización de instructivo V3 Noviembre-2023 Actualización de instructivo en el punto 2 de la actividad A, B, C, D, E y F. V4 Marzo-2024 Se incluyo guia para pagos con QR